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世联翻译公司完成培训手册中文翻译
发布时间：2018-11-15 09:10 点击：
世联翻译公司完成培训手册中文翻译
前言门店是我们零售的直接利润来源。如何实现门店的有续健康的经营。但由于我们行业的自身特点“一些门店的销售人员对重复了无数遍的工作缺乏热情，表情呆滞，被动执行卖场操作杂乱无序，没有规则，不按要求做。怎样保持门店的销售热情，把握，怎样提高终端执行力让斯林百兰良性的，有效的运转成了我们需要讨论的和关注的话题。把梳子卖给和尚”故事想必大家都听说过，或许有人会说，这些故事距离自己太遥远，其实不然。现实中，我们门店的各位优秀的销售人员凭借高超的销售技能不断演绎着 “把梳子卖给和尚”的销售奇迹。罗马不是一天建成的，销售奇迹也不是依靠一时冲动实现的。要想成为优秀的终端销售人员，就要发挥自己的特点，掌握正确的销售方法，才能不断提升销售业绩，最终走向成功。但零售业是个“苦”行当，好在我们在做的，是让各位同仁有所学，有所练，有所成长。让你在工作中感觉到快乐。伙伴们辛苦了辛苦付出，就想获得更大的进步，可是进步的过程中难免遭遇种种问题，好在你们并不是孤军作战, 总有一股力量在各位需要加油的时候给予你们全力支持和鼓劲,虽然这力量目前并不是太强大，但是请相信希丁安（中国）就是你们的后援团。在你们失落的时候与你们同甘共苦、并肩作战；在你们胜利的时候为你们摇旗呐喊、擂鼓助威。分享成功快乐以下这本小册子是希丁安（中国）市场部为大家精心编撰的，希望籍此与大家一起分享成功的快乐，令各位能够从中取精去粗有所收获，对以后的工作有所帮助，谁都知道站在别人的肩膀上自然就会看得更远，走得更快；当然它也不是十全十美，相信各位在实际的工作中有很多很好的经验，那么也让我们一起分享，取长补短，更进一步。从这一刻起你会是最棒的你已经很棒了，但一定希望成长得更快、更好，那么让这本手册来完善你自己，它结合了众多的一线销售人员的实战经验而成，希望你能借助众人的智慧，来超越自己，成就自己。其实。。。本手册本着通用、基础的原则面向终端店铺的工作人员，为店铺斯林百兰销售顾问提供必要的工作指引。手册分为员工工作职责篇、店内销售知识与技巧篇、库存控制观念、基础培训篇等内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。本手册针对具有2人以上店铺管理需要的AB类（含C类）店铺，随时查阅本手册将有助于你卓越，成效的工作，有助于更好的发挥你的才能。手册所涉及内容具有通用性、基础性，但因各地市场结构、卖场店铺环境的不同，请各位应当遵循因地致宜的原则。您对本手册的制作有任何的建议、意见或疑问.请随时与您所在区域主管或销售经理联系，商讨。希望本手册能为您在店铺的工作提供必要的帮助；同时也为店铺的经营管理奠定基础，引申思路。谢谢大家！希丁安（中国）有限公司-市场部了解斯林百兰事业成为事业经营模式的一部分： 所有的事业都需要一个模式作为遵循和教导别人的指南。 每一个成功的公司都要有一个既定的经营模式或理念。我们的事业也一定同样要有！检查您的「事业理解能力」：问：公司付钱给我做什么？答：帮助改善人们的生活质量，提高睡眠质量。问：我能提供市场的是什么？答：1.改善健康-引导身心健全。2.提供完美睡眠。问：我身处的是什么样的事业？答：我们的事业是一种“提升生活品质的事业”。如何设定目标设定目标时您会受到五方面的影响 居住环境影响； 您所经历的事情； 您所学到的知识； 您所持有的态度，包括正反面； 您所抱有的理想与未来的憧憬。把您的主要目标写在纸上花点时间想想，您希望从这个事业中得到什么？然后与您的家人在一起，请您的主管在一起，倾心去交谈，根据您的的家庭背景，实际生活状况，时间安排等，一起来设定您的目标。把您的目标与团队目标相融合，与您的家庭目标相融合。然后，把您的目标写在纸上，这有助于坚定您的目标，让您及其他人也感觉更真实！展示您的目标将目标张贴在您常见的地方——家中的冰箱、电话旁等。如果您每天能够用心地把目标阅读一次，不可思议的事将会发生！检查您的目标直至成功。给您的目标于期限中期目标—销售达人：10到15月短期目标—销售精英：1月、2月、3月越快越好。给自己的人生做一个2—5年的规划，您今天的结果来自于2—5年前的决定，您2—5年后的结果也绝对来自于今天的决定。目标就像 箭靶，您需要十分清楚的瞄准要射中的目标，否则，漫无目的地射击将会是徒劳无功！设定目标步骤1 愿景宣言（2年到3年后，你希望自己到达哪里？尝试回答以下问题来设计自己的愿景宣言：a) 未来的2到3年你希望朝那个方向发展？ b）你对成功的定义为何？步骤2 自我评估诊断（你现在在哪里？评估内部与外部环境）你及你所在的团队的目前状况步骤3目标设立（你想要去哪里？）对自己所设立的目标必须做明确的定义，同时也是你有意义且决心达成的步骤4拟定行动计划（你需要如何到达那里？）是针对达成目标而做的计划，包含了详尽可衡量的活动回顾每一项目标，并在旁边写下期限。您希望何时达成您的目标呢？请选择一年、三年、五年的长远目标，您可能发现您拥有的目标比较多。哪3项是您第一年里的最重要目标呢？其重要性何在呢？1、2、3、事业目标进您的收入目标是什么？三十天 完成当月指标的一半 六十天 成为一星销售顾问六个月 成为二星销售顾问第一年 冲三星不是问题2年 销售精英+我会争取出席以下活动：善加运用您的事业收入 精英训练会议公司所举办的各式训练大会旅游奖励假期其它订下您的行动计划订下未来三十天、六十天、九十天及以后您计划要做的事情。我们的事业成功的关键在于要持续不断的作每一项的基本工作—而且每一天都要这么做！签名： 日期：建议a) “规划你的工作，然后执行你对计划”这说法，像是陈腔烂调，但他是个事实目标设定是有效时间管理中最重要的一个因素。在你射击之前，必须知道你的靶在那里，并且，你不想浪费时间在没有生产力或者不能让你更接近你的目标的活动上。目标要视觉化、数量化，加上最后实现的日期才更容易实现！不断检视目标并修正，把已完成的项目删除。b) 订目标时最重要的是不要把目标订的太低，那样发挥不了您的潜能，也不要目标定得太高，以免因无法达到目标而丧失信心，以渐进的方式设定目标可使您时常享受努力的成果并使您更渴望下一步的成功。基础篇1.1.1、零售店形态简介及购物行为分析 购买行为与零售形态 零售业态分类和购物行为分析的重要性帮助我们从核心的层面来了解零售运作和购物心理，最终实现在家具卖场把“潜在消费者”有效地转化为“实际购买者”！ 专业（家具）卖场顾客群的消费特性研究c) 选择在哪里购买装修材料，即消费者如何选择家装卖场品牌，已经成为消费者在装修过程中所作的一系列的重要决策之一，主要家庭成员均会较大程度地参与进来d) 主导消费者年龄段分布主要集中在“25~30岁”、 “30~35岁”。“35~45岁”三个年龄段，他们作为家庭主要成员，也是当今市场购房的主力军，对家装有很大的话语权和决策影响力，同时这些年龄段的他们代表了“70后”、“80后”的主要消费观。e) 专业卖场五大目标顾客是企业用户、新就业年轻男性、年纪较大的居家女性、富有的专业人士与偏远郊区忙碌的女性为主的全家出行。 大卖场顾客群的消费特性研究a) 喜欢舒适的休闲购物，边逛边买，没有人打扰；b) 喜欢在大卖场总能找到惊喜，每次逛大卖场总有种“赚”的感觉；c) 通常一次买一周的消费量，发觉在买的商品中，有2/3的商品是进去的时候没想到要花费的；d) 信赖大卖场，因为这里东西又便宜又好。e) 喜欢舒适的休闲购物，边逛边买，没有人打扰； 超市顾客群的消费特性研究a) 喜欢花较少的时间，在家周围就买到所需要的产品；b) 买的都是一些常用品，如果非必需品或价格差异大的，还是会选择到大卖场去；c) 在超市特价或促销中，获得惊喜也是该类顾客期待的；d) 超市就在家周围，邻里感觉不错，去的次数较多。 品类的客层分析与购物行为分析 以品类为核心的5W1H购买行为分析法1) WHO:目标顾客定位是谁—上班族、家庭妇女、职业女性等？谁能影响其购物决策？他们消费特征、生活水平、生活节奏如何？谁来实施购买过程？2) WHAT：消费者到本店主要消费哪类商品—选购品、特殊品、折扣品？3) WHY：本店消费购物核心魅力是什么？弄清首要原因是什么？占第二位的原因是什么？买特定商品与不买特定商品理由为何？4) WHEN：客户光顾的时段是周段性购物（一次买好还是多次走访）为主？只在看到海报等促销广告时光顾？按年？按月？按日？消费者的购买频率如何？5) WHERE：本店能吸引多远商圈顾客？固定顾客核心商圈在哪？顾客店内动线情况如何？商品置于店内哪个位置最有吸引力？6) HOW：冲动性购买性VS目的性购买该品类商品居多？以消费者是如何购买该品类商品的？购买量有多大？购物的SKU品种构成情况怎么样？1.2、 公司背景介绍——企业文化篇所谓经营理念，在百度搜索了下: 就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。这些可称为企业的“经营理念”（theory of business）。斯林百兰的经营理念: 4S合作理念 学习理解 Study 以公司利益为重 Sole proprietorship interests go first 规范行为 Standardization 灵活务实 Spring希丁安（中国）包括了上海斯林百兰软家具有限公司和斯林百兰（哈尔滨）有限公司。它隶属于希丁安集团。外商独资企业，总部坐落在上海市闵行区沪闵路6088号凯德龙之梦大厦（上海工厂地址：闵行经济技术开发区绿春路227号）成立于1992年10月7日，主要产品是英国品牌“斯林百兰”、“富豪”床垫、套床、睡枕、睡褥、沙发等。主要设备由英国引进，并采用斯林百兰独特技术——保背健袋装及连锁睡姿弹簧系统，经严格的品质管理生产优质的床具。自开业以来，每年保持30%的销售增长率，为越来越多的人们认同。优良的成长业绩为业界有目共睹，且在零售和酒店的客户与日俱增。目前斯林百兰在全球超过85个国家和地区生产及销售。希丁安亚太地区拥有马来西亚、泰国、中国的哈尔滨和上海四间直营工厂。1.21 希定安（Hilding Anders）简介 瑞典-希丁安集团，创立于1939年，是欧洲第一的床具制造集团之一。 希丁安集团在世界二十多个国家拥有超过四十家工厂和7千名员工，年营业额超过11亿美元。同时也是欧洲床具行业多个知名品牌的拥有者。希丁安集团实力雄厚，旗下拥有各种不同的知名床具公司及品牌，在其各自的国家和地区都已成为同行业中的领导者Hilding Anders 精神• ‘始终保持领先’• ‘比别人成长快’• ‘如果我做了一个坏的交易，我就要用两个好的来补偿’Hilding Anders 使命• 身体舒适• 人体工学+温度智慧+卫生健康Hilding Anders 人生观精神饱满希丁安睡眠解决方案包含了丰富的设计与美学，满足不同人群的不同需求。换句话说，我们的床品不仅实用而且美观，消费者在他们感觉好的环境中休息，可以得到更好的睡眠。经久不衰的的睡眠解决方案保证了消费者在很长一段时间都可以睡好。最终，我们的床和床垫对环境低污染，因为我们坚信我们所做的一切都是保护这个地球的环境，给人们提供更加舒适的睡眠环境。低污染+耐用性+设计Hilding Anders 愿景• 核心价值 — 领先一步• 核心价值 — 保证诚信• 核心价值 — 强烈关注民生1.22希丁安（中国）斯林百兰为欧洲最大床具集团Hilding Anders旗下的独资企业，归属斯林百兰亚太集团，斯林百兰（Slumberland）是英国著名品牌，中国家具行业床垫知名品牌，曾享有两个英国皇徽使用的荣誉。斯林百兰是广泛公认的商标、品牌和标识。于1940年获得英国国王乔治六世授权加冕，又获得英国女王伊丽莎白二世及其皇母的皇家授权加冕，曾享有两个英国皇徽使用的荣誉，使斯林百兰成为广泛公认的商标、品牌和标识在希丁安的眼中员工是企业最珍贵的财富只有脚踏实地才能步步前行，斯林百兰---成长中的软家居行业“弹簧队长”希丁安（中国）销售分布：中国区主要包括希丁安（上海）公司 希丁安（哈尔滨）公司斯林百兰已在中国开设和拥有上百家直销专卖店及加盟商团队我们坚信员工是希丁安集团最珍贵的财富，每一次的成功都有你们的辛勤付出，没有你们，就没有斯林百兰的今天。在希丁安这个大家庭中，每个人都是家庭中最重要的一份子，每个人都有自己的舞台，群策群力，并肩作战。所以作为大家庭的一员，实在有必要全面深入地了解一下企业的历史、文化、精神、目标，有了解才会有认同，有认同才会去热爱。我们知道所有的成功都是从点点滴滴的累积开始，在市场前沿，我们力争领先，因为斯林百兰人坚信只要不懈努力、执着进取，总有一天斯林百兰会成长为软家俱市场的巨人。当然成功是一段艰辛漫长的路，需要我们大家的齐心合力。希丁安（中国）是一片广阔的天空，你就是那展翅高飞的雄鹰，尽情畅扬在希丁安的天空中，真心的祝福你们飞得更高、更远。小巨人——弹簧队长成长之路：公司生日：1992年10月，上海斯林百兰软家具有限公司成立。公司背景：斯林百兰是瑞典希丁安集团属下斯林百兰亚太区其下的控股子公司。公司成员组成：公司中高管理层汇集了一批曾经在业内著名家具公司任职，具丰富行业运作经验的高级专业人士。斯林百兰的宗旨：给世人带来一张属于最私人的“世界上最舒适的地方”。斯林百兰的目标: 跻身世界十大名床。斯林百兰的使命:以专业精神致力于中高端软家具的引进、生产和销售，力求为消费者提供最好的家具终端产品；以最好的产品和服务，使我们的顾客满意，使公司成长并造福员工及社会1919年英国的一位名叫约翰（John Seccombe）的年青人，立志为人们提健康、舒适的完美睡眠产品，创立了斯林百兰公司Slumberland的原意即为适睡眠之地。1940年斯林百兰获得英国国王乔治六世的授权加冕之后,又获得英国女王伊丽莎白二世及其皇母的授权加冕。1964年获得Posture Spring连锁睡姿弹簧专利技术。1987年斯林百兰哈尔滨公司成立。1992年斯林百兰上海公司成立。1994年独创Pocketed Posture Spring袋装连锁睡姿弹簧。1998年斯林百兰亚太集团成立，拥有马来西亚、泰国、印度尼西亚和中国五间工厂，以及新加坡销售公司，负责亚太地区的生产及销售。2001年成为欧洲床具制造集团Hilding Anders成员。现在，斯林百兰已在众多国家和地区生产及销售。1940年曾获得英国国王乔治六世授权加冕又曾获得英国女王伊丽莎白二世及其皇母的皇家授权加冕，享有两个英国皇徽使用的荣誉，使斯林百兰成为广泛公认的商标、品牌和标识。HISTORY / 悠久的历史-近百年制床之经验斯林百兰以”皇冠寝具”之名成立于公元1919年，历经无数次的创新的发展，斯林百兰至今已有超过90年的高档床具制造经验。目前已经跻身成为英国最大的 床垫及床组制造商之一。1964年，斯林百兰研发出第一套特别为睡眠而设计的保背健弹簧，之后亦投入了大量的心力来研究改良此一独特设计的质量，以确保我们的每一件床具及床垫都能达到顾客的期盼，满足顾客所期望的舒适。斯林百兰是目前世界上拥有最新技术的寝具制造商，也是欧洲的顶尖制床业团体 – 喜尔汀安德斯协会的成员之一。在欧洲地区，喜尔汀安德斯协会的市场横跨二十六个国家，拥有二十一个生产地点以及超过七千名的员工。产品样式广泛，所有产品均保证达到极其严苛的质量标准，并且可以透过遍布各地的广大的供货商购得。斯林百兰已经成为世界上最大的酒店床具供应商之一，服务于喜达屋酒店管理集团、洲际酒店管理集团、雅高酒店管理集团、凯宾斯基酒店管理集团、凯悦酒店及度假村管理集团、锦江酒店管理集团、万达酒店及度假村管理集团等世界著名酒店管理公司。1919年，John Seccombe先生于英国创立斯林百兰，2年后，创立者John Carpenter Secombe与哥哥Leslie开设了第一间工厂。「一线钢」弹簧的发明是床的演进史上一大突破，这项先进的技术，至今无法超越。更经由美国AIM弹簧制作协会以重达100公斤的压路机200万次来回辗过，实验证实完全不会变型。事实上，此弹簧早已超越英国基本标准的33倍(超越美国50万次标准多出4倍)。斯林百兰至今已拥有超越90年的优质床垫制造经验，荣获英国皇室完整认证的纯正英国血统床垫。在1999年成为第一家投入防瞒床垫生产的厂商斯林百兰，2000年更在新加坡亚太家具展中展出的床垫，并获颁吉尼斯世界记录世界最长的床垫弹簧，其测量长度为11.58m，宽度10.82 m和厚度为0.254m。长久以来，斯林百兰以在舒适睡眠领域位居世界领导者而自豪。由于专注于不断研究、发展、力求卓越，至今斯林百兰堪称全球床垫的鉴赏家。这就是为什么我们说：「一个人没有睡过斯林百兰床垫就没有真正睡着过。」品质卓越‧舒適耐用斯林百兰床垫的弹簧数是全球最多，比一般床垫高出2-7倍以上；独特的Z型边框平衡器，不但能使床边更坚固，同时能增加20%的睡眠面积。率先制造防螨床垫，所有的床垫表布均具备防火、防螨、抗菌、防霉4大功效。此外斯林百兰的每一张床皆经由老师傅以手工贯穿拉束线扣缝制，展现顶级工艺的超高技法。全球专利可折迭、一体成型下垫，弹簧数居全球之冠 ，上下垫同时使用可增加床垫寿命。斯林百兰的经营策略：以人为本：信息时代，人才是真正财富。斯林百兰通过保证员工利益来保证股东利益。稳健务实：同时肩负民族、社会和员工三大责任，在经营上力求脚踏实地，步步前行。人和环境： 稳定发展的员工队伍，在斯林百兰这个大家庭中伙伴们共同努力，力求企业和自身的良好发展。1.23 希丁安集团旗下品牌包括斯林百兰、普尔曼、星达奈、邓禄普、普利马、比库等，近30个享誉国际的床具知名品牌。Hilding Anders 提供品牌产品和贴牌定制—— 一站式购物Hilding Anders拥有超过20个国内、国际著名品牌二、斯林百兰PG定位与职责说明二、销售顾问工作职责2．1销售顾问的工作内容：服务：是零售行业的基础。应尽量迎合顾客的需要，提供全面及优质的销售/售后服务；货品：是实现销售的基本条件。应按目标顾客的需求，采购合适的货品，以供顾客选择；店铺的陈列设计：良好的购物环境是提升顾客购买欲的因素之一，因此店铺的陈列设计及摆设应以营造一流的购物环境和气氛为目的，以方便顾客购买为原则；员工：所有的货品和服务都必须直接由员工（店员）介绍/推销给顾客，因此员工的素质极为重要通过以上的简单介绍，销售顾问就是向店内消费者介绍斯林百兰皇家，经典等系列产品，促进消费者的购买，同时做好相应的销售辅助工作，包括补货、陈列、促销执行和陈列工具的合理使用等。主要职责：1） 向消费者介绍斯林百兰各系列产品，促进消费者购买：– 掌握产品知识及促销技巧；– 将产品的优/特点及促销信息传达到目标消费者；2）及时补货：– 确保所有进场产品及时上架；– 维护货架产品、店内陈列工具和促销工具的清洁和美观；– 收集竞争对手和消费者信息，并及时准确地完成相关报表；– 遵守公司和零售店的各项规章制度，维护零售店与斯林百兰公司之间的客情关系。3）关键衡量指标：– 销量目标的完成– 店内陈列维持达标率– 及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”– 关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向– 遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理4）所需要掌握的核心技能– 专业知识– 公司– 产品– 相关的规章制度5）工作态度– 勤恳踏实– 积极主动– 自律负责6）专业技巧– 店面生动化技巧– 店面沟通和销售技巧– 工作报告的填写— 优秀营销人员应具备的能力要素2.2 销售顾问工作流程(1) 岗前准备- 提前15分钟到岗；- 按照公司要求穿着制服，化妆及佩戴胸卡- 检查交接班信息，了解当天的工作重点和需要解决的问题- 进行营业环境卫生清洁，做到床架、床垫、标签及展示品等洁净无积尘- 补充及上足产品，备齐助销用具- 检查产品标签，做到标签无误，一目了然- 清点产品和赠品库存- 发现仓库货品不足，及时提醒并通知销售人员，跟进商品的到货情况(2) 日常工作流程 营业销售中利用销售技巧与产品知识与顾客进行沟通，完成销售任务- 热情招呼距离货架3米内，靠近货架的顾客- 了解顾客的需求，为顾客介绍合适的产品- 向顾客推荐产品，对顾客做详尽的产品说明- 耐心解答顾客提出的疑问，对自己无法解答的问题进行记录，保留顾客联系方式，及时向公司反映- 促成顾客的购买- 向顾客的购买表示感谢，目送顾客离去 非营业销售中- 补齐货架所需产品，整理排面- 维护货架和产品的清洁- 了解竞争品牌的市场信息及商场动态- 保持笑容和正确的站姿，等待下一位顾客的到来 处理顾客投诉抱怨有理，抱怨意味机会不要害怕，顾客抱怨有很多原因，有些是你的工作失误造成的，有些则不是，不管何种原因，我们都得积极面对，妥善解决，相信自己，你很出色，一个优秀的销售人员面对问题总能迎刃而解。在圆满解决顾客的抱怨后，说不定你又多了个朋友；1. 异议通常表示需要进一步的资料。如果能够处理恰当，便可协助交易a) 注意力集中，保持耐心b) 当某人提出异议时，不要认为这时针对您而感到不悦，通常，对方是需要进一步的资料或说明解释2. 谈话时间不要间断太久，好像在等待问题a) 如果关于服务态度方面的投诉，必要时要态度诚恳地进行道歉；b) 如果关于产品方面的投诉，按照公司或商场的规则与流程要求进行处理；3. 保持笑容，使用“合适”的身体语言4. 当对方发表抱怨或异议时，经常点头以示您明白对方的话语5. 小心聆听6. 任何时候都保持正面、积极、乐观的脸部表情及态度(3) 营业工作结束 工作交班- 整理货架，清点当班所有物品；及时填写报表与交接班信息；- 与接班人员进行工作交接；- 知会同仁后才能离开； 工作结束- 将当日发生的重要事情与需要解决的问题，填写在交接班信息表上；- 填写报表，包括门店调查表、竞争品牌市场信息表；- 清点库存，检查是否实物与报表是否相符；- 整理陈列货架，清点当班所有物品，确保无误后才能离开；2.21 销售顾问工作流程之单店店长工作流程开门营业前： （前后约10分钟）- 全体签到，监督考勤情况。督促整理着装\仪容仪表；- 查看交接班记录，店长日志确认，整理营业办公用品；- 组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作；- 检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录；营业工作中：- 检查卫生及陈列出样情况；- 监督和教导店员的行为姿态；- 随机提醒和检查卖场卫生的维护情况；- 主动处理顾客投诉；- 做库存销售数据分析，下单补货；- 辅助销售主管的店员绩效考核；- 店员思想沟通；- 维持现场秩序和工作纪律；- 安排当班人员就餐；- 陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享；- 观察营业工作中的表现，发现问题，作为点评和后期改进计划；- 店铺设施检查及反馈；- 当班工作交接事宜；- 其他上级交办的事项营业结束后： （前后约10分钟）- 通知打烊准备工作；- 安排人员清点货品，打扫卫生，整理床铺，补充店铺货品；- 汇总记录当天销售业绩及当天的进销存帐务处理；- 收班例会——总结一天工作，点评工作表现（视具体情况而定）；- 填写店长日志及交接记录。营业中不同时段的工作分配：- 周末高峰——现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解店铺人员抢单；防范货品丢失；观察现场情况，发现问题进行总结交接班—— A、交接班前的交接准备。做好相关帐务；B、对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜；C、检查报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（若门店须接触现金，每日现金须及时上缴; 由业务员人员在《直销商店销售清单》（见附件14）上签字，并将该清单第二、第三联带回公司，带回公司后现金交财务出纳，财务出纳核对签字后，返还第二联给销售内勤，第三联交给信贷控制内勤开收据D、检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接；例：SYDD（上海盛源大地）门店周一到周日闲时和忙时的工作侧重点例： 周一 ：总结会议，周计划，调休，货品整合，分析周销售数据；例： 周二、周三、周四：大扫除，陈列调整，沟通，教导；例： 周五：完成准备工作，下达周末指标，安排好加班人员；例： 双休周六日：冲量+销售，带动销售气氛；2.22 部分区域收银工作流程开始营业前：- 斯林百兰隶属直营门店单店- 当班POS机签到，开通设备电源。整理票据、收银台卫生- 确保现金的安全、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏；- 例行完成当天收银数据通讯，查看交接事项及现金交接记录；- 严格遵守唱收唱付的原则、遵循礼貌规范用语。营业工作中：- 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；- 站姿迎宾，微笑招呼“你好”！- 唱收唱付，双手递接。清点现金和小票，POS小票应妥善保管；- 附加推销，说明产品的保养、售后及三包服务；- 送宾道别。叮嘱拿好随身物品，不要遗忘；- 完成每日现金帐务交接；营业结束后：- 做日结帐，数据通讯上传；- 整理小票与现金核对，汇总门店销售业绩；- 每次刷卡均要求当班导购逐笔登记《每日刷卡记录表》（见附件16），并传真至信贷控制内勤处。信贷控制内勤据此开收据协助数据整理与分析；- 做好交接班记录本的记录（相关活动信息及现金票据交收情况）；- 签退POS机，关闭设备电源；- 及时填写《直销商店销售清单》在规定时限内完成现金款项及时上交、保存；《问题》收银连带销售用语（结账前先30°C鞠躬），你会说些什么呢?2.23 卖场商店的卫生维护标准一、具体范围：1、 地面：地胶、地毯、踏垫、凳子及桌面2、 陈列架：货品墙、中岛台、层板、展示柜、展台、服务收银台等3、 天花板：日光灯及其他照明设备、吊顶4、 货品：所有出样的货品5、 门面：店面的道路（通路）、建筑物的外墙、灯箱、门头、橱窗、玻璃门等6、 仓库：货架、货品7、 收银台：抽屉、垃圾桶、店面形象POP8、 设备：空调、空调过滤网、风幕机、电脑、pos机等店铺设备9、 备品：烟灰缸、装饰花等10、 宣传品：当季产品海报、台卡、推广标签、展架11、 射灯及灯带线路通道无灰尘、水渍13、 其它：店内是否有异味二、执行标准1. 门头- 为保持门店卫生整洁，店铺每月一次定期进行门面清洁- 除此外，平时也应不定期进行维护、清洁- 要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊2. 地面- 地面由店长安排值日卫生表，勤拖勤换洗- 地面无杂物、污渍，干净通畅- 雨天地面需要注意保持干爽，以防顾客小孩老人滑倒3. 货架道具- 陈列货架道具上的螺丝、接口等必须紧固- 爱护货架，小心利物将床垫，枕头等针纺制品刮伤刮破及勾丝- 保持陈列货架道具无灰尘，无污渍- 玻璃货架或展示台上不要堆放重物4. 天花板：无蜘蛛网，灯口朝向准确，无积灰5. 设备：无积灰，无损坏{有设备故障及时反馈}6. 收银台- 收银台上只准放置工作日用品，不准放置私物。- 收银台每天擦洗，确保整洁- 收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。7. 垃圾箱内垃圾不得超过8分满，早晚班各自清理垃圾并倒掉，垃圾不能过3/4处或发出异味8. 照明设备店长或当班顾问下班前须仔细检查照明开关，尤其是外打灯（灯源），不要忘关。9. 电源- 店内任何员工都要知道总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉总电源。- 总电源应经常注意查看维护，防止出现意外10. 电话- 电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，话铃声响起3声内有人接听- 店长应注意店铺的电话管理，标准用语“您好，Slumberland××店！”- 店里任何人员严禁拨打私人电话，电话费会严格按总部标准执行，超过部分须店铺自行承担-11. 其他- 有独立空调设置的门店建议室内温度以26度为宜- 注意店铺用电负荷请保持商铺的干净和整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚、交接班集中做卫生外，店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时的监控，店铺员工应养成随手清洁的良好习惯三、注意要点：1. 店铺卫生的打扫早晚各一次{早：早上开门前10分钟；晚打烊前15分钟}，每周一次大扫除，或由店长安排区域，店长和当班值日员做好检查，并做好交接工作2. 营业期间作好维护和检查工作，以保持店内的整洁度; 平时维护：重点在于养成一个良好的习惯，保持干净的卫生环境；做到地面整洁、无污渍。 经常检查陈列商品的卫生情况，及时进行更换和清洗（特别是脚垫）；2.3 PG销售顾问主要工作职责回顾与总结一、PG销售顾问工作职责可以用四个字概括：卖、理、记、集- 卖：销售产品，向顾客提供完善的产品解决方案，执行销售和促销活动- 理：整理货架- 记：记录销售报表、配件报表- 集：收集，慕思，舒达等竞争（与斯林百兰形成竞争对手的当地主流品牌）对手信息1、 职 责 衡量标准卖 1．实现每月销量目标。 商店销量报表2．向顾客提供完善的产品使用方案，引导顾客搭配购买。 巡店执行落实检查表3．完成销售指标，向顾客传达准确的产品及促销信息。 巡店执行落实检查表理 4．货架外陈列日常维护，货品摆放整洁；通知相关人员管理货架库存。 巡店执行落实检查表记 5．准确记录各种报表。 每日商店检查表，召开例会6．赠品及促销用品管理。 每日商店检查表，赠品报表集 7．收集并汇报竞争对手信息。 每日商店检查表，召开例会8．维持商店良好的合作关系。 每日商店检查表2.4 PG销售顾问的工作制度1. 店销售顾问必须按时到岗，不得迟到早退。店销售顾问需提前15分钟到岗做交接，务必核实所有货品和账目2. 上岗前需作好所有准备工作，如个人清洁、化妆、穿戴工服及胸牌、用品的清洁，整理及添置工作3. 在工作时间内，门店销售顾问不准串岗嬉戏，不应无故离开工作岗位，若因急事或其他重要原因，在得到店长或商场负责人的许可后，方可离开工作岗位4. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比5. 在工作时间内，店内顾问不许做任何与工作无关，干扰工作秩序的事情。比如看报，玩手机游戏等6. PG销售顾问只可以按公司定价销售产品，严禁以低于商场定价为他人代购产品，不允许销售任何促销品，试用品，奖励产品7. 例会：每周一次例会，总结上周情况，汇总周报表，产品培训及下周工作安排8. 保守商业机密：未经许可，禁止向第三方透露促销计划及生意数据，遇到巡店人员或自称是本公司员工者询问生意相关信息，经询问者出示有效证件后，方可回答9. 竞争品牌冲突：禁止诋毁同类产品，避免和回避谈论或提及同类产品品牌10. PG销售顾问请假应事先申请并得到店长或公司主管的批准后方可生效。如休员工假应提前7天向公司人事申请并得到批准；如请病假应出示医生签发的病假建议书经公司批准后生效（急诊可事后补假）；如请事假须经督导批准并自行落实好替班人员后方可生效；如因某些特殊情况，无法事先得到批准，应尽早向公司解释并履行补假手续2.41 促销流程促销前：- 公司统一发布活动方案,及时接受促销指令和方案，熟知促销详细内容- 制定促销执行步骤，思想动员同仁和传达促销计划及时间- 陈列促销用具、物料、货品- 联系门店负责人，保证促销活动有充足的货品- 布置促销柜/铺氛围（台卡、单页/吊旗、pop海报等）促销中- 互相搭配在销售过程中的促销信息传递- 追踪活动实施效果，及时发现总结问题，灵活调整促销售卖口号或计划- 追踪货品及物料情况并及时补货- 向上级主动反馈活动情况，寻求上级支持促销后- 整理促销现场，统计、处理促销活动物料归整- 统计促销货品和赠品数量- 促销及实施过程经验总结，反馈促销结果及建议。{由销售主管牵头分析绝对增长和活动占比（金额、客流、成交）广告效果等}2.42 服务流程1、拦截，打招呼2、留意顾客需要3、介绍货品4、鼓励试睡5、附加销售6、安排付款7、完成售货过程2.5店内促销项目管理流程2.5店内促销项目概述 定义：- 店内促销指在公司为传达品牌/产品信息，影响消费者购买，提高店内销量而在零售终端进行的短期促销活动A）店内促销的地点 零售卖场内- 主货架- 堆头 零售卖场外- 卖场前庭- 特价场- 促销广场- 商场出、入口B）通常店内促销的形式- 买赠（免费赠品、累计赠品、刮刮卡、换购等）- 降价/ 折扣- 优惠券- 抽奖- 有奖问答/ 游戏- 现场演示/ 表演- 其它2.6 店内促销项目执行流程店内促销项目准备- 参加由销售主管牵头的促销项目培训- 了解本次促销活动的主题与执行要求- 明确促销执行标准，包括站位、活动范围、标准用语、道具摆放等- 了解进行本次促销活动可获得的报酬及奖惩规定场地布置- 确定位置：在指定位置，吸引人流，突出、显眼- 场景布置：符合项目卖场管理要求，活动主题鲜明，明确传达品牌和活动信息促销活动店内执行- 在岗时间按照工作流程完成各项工作（具体要求请参照销售顾问工作流程）- 确保促销商品及赠品的库存与其发放的登记相符- 正确填写报表，按时提交- 店内促销项目结束三、斯林百兰PG定位与职责说明3.0扎实的基础知识终端销售顾问所需要的知识，既包括销售业中务所涉及的专业理论、行业知识等。也包括宽泛的市场营销理念、社会交往中的人际关系等等。再销售产品前，先问一问自己的知识过关了吗？（1）产品知识（专业理论）优秀的销售人员必定是一个专家，一个可以成为客户顾问的人。只有了解了产品知识、性能特点，才能向客户更准确地介绍产品。 同时，你的专业也让客户更信赖你。（2）企业文化销售人员其实就是企业的对外形象大使。要像了解自己家一样了解企业，这样才能让客户感觉到你对公司的认同，才能让人感觉到你的自信，从而相信你的介绍而接受你的产品。另外，终端销售业务是斯林百兰公司整体价值链的一个环节，在工作中，我们销售顾问是需要其他部门的配合与支持，那么，对公司情况的了解，特别是企业运行政策的了解，会使你更加清楚你能够为客户争取什么?不能承诺什么?这样，你在从事销售工作时才能更加得心应手。（3）行业知识客户购买产品，势必要货比三家。作为优秀的销售顾问，必须能够为客户提供很好的行业知识参考，在客户有需求时能够提供自己品牌与竞争对手的产品之间优缺点对比，从而引导客户正确消费。而这就需要销售人员拥有丰富的行业知识。（4）其他知识成功的销售顾问能够与所有目标顾客取得共鸣，被客人所接受。PG导购需要在平日里不断累积各类知识，以便应付各种各样的客户。总结如下表工作的干劲明朗的个性责任感敏捷性上进心洞察力积极性 充沛的体力勤勉性忍耐性诚实守信良好的记忆力具有爱心 参与的热忱谦虚易于亲近自信心冷静不屈精神3.1 打动人心的第一印象珍惜最初的6秒钟年轻人经常说的,**某和**某是一见钟情之类的话,所谓的一见钟情,就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对比做出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而无需通过语言。在此意义上说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，作为销售顾问的您要格外珍惜这最初的6秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”这是再恰当不过的比喻。有时，有声语言无法表述出来的内心世界，也能从人的眼睛里显示出来。难怪有人说：“眼睛是表现人的内心情感的最直接、最真切、最丰富的器官。”的确，不论是喜怒哀乐，还是悲恐惊惧，都能用眼神来表达，有的心理学家还得出这样的结论：人的视线活动概括了70%的态势语言表达领域。目光不仅在态势语言中处于首要地位，在行销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往中，人们相互接触，多数是处于对视状态的。这就给彼此提供了通用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，你还可以用自身的目光传递你所要表达的信息想要推销产品，必须要先推销自己。只有把自己成功得推销给客户，客户才会考虑你的产品。销售人员给客户的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力争给客户良好的第一印象，为今后展开销售工作打下良好基础。PG销售顾问在于客户初次见面时，需注意以下几点：（1）服饰。干净整洁是销售人员着装的基本要求，同时也要符合企业形象。（2）言行举止。销售顾问的态度要彬彬有礼，说话要谦逊。这样你的客户会觉得你是一个有修养的人，愿意与你交往下去。同时，要注意避免语速过快、小动作、说大话等情况。（3）礼节。热情、真诚、谦虚、自信，这是销售人员要注意的基本礼节。行为举止：古人说“站如松，坐如钟，走如风”，就是要告诉我们一个人的举止能给人留下一个深刻的印象，同时指出了良好行为举止的标准。 站PG在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.8—1.2米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。 说（用语）PG咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语：“您好，欢迎光临/ 您好，欢迎来到斯林百兰。” 回答顾客要求时：“好的。”需要顾客等待时：“请稍侯。“不能满足顾客要求或回答抱怨时：“对不起，/很抱歉……”让顾客等候时：“让您久等了。”顾客购买商品后：“谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。” 视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 下巴PG 与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。 表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 接电话1. 电话接通，要礼貌主动地介绍自己。如：您好！斯林百兰**店，***！。2. 询问对方打电话之目的时，要用婉转的语气，礼貌的语言。如：请问您有什么事需要帮助？请问找哪位？3. 要弄清对方意图，才可以告诉对方要找的人的联系方式，必要时记下对方的联系方式。4. 当对方有话别之意时，方可顺势结束谈话并做话别语“再见”等。 打电话礼貌用语，表明自己的意图。如：“您好！麻烦您帮我找一下***？您好！请问……？”你要找的人不在，接电话者答应给你找，你应表示非常感谢。若对方暂时脱不开身，你也要表示谢意。你有重要之事，需要留下自己的联系方式及姓名，要用婉转的语气告诉对方。如：“我有一件事拜托你帮忙一下？”语调要温和，语气要平稳。打电话时学会使用使人愉快 电话礼貌用语。打电话时交待时间、地点、姓名要准确。接电话时，要控制好顺序与持续时间。打电话要注意环境和语气。 打招呼顾客进入店铺时第一位与顾客接触的顾问必须用亲切的口语讲：“欢迎光临斯林百兰”！其次接触的所有店铺顾问使用除此之外的所有亲切的欢迎方式欢迎顾客，如：当顾客距离自己较近且正面相向时，目光接触，亲切的微笑：“您好！随意看一下！”“您好！有什么可以帮到您的！” 或以点头微笑的方式“下午好”！当您正在接待顾客，有其他顾客挑选商品时，应当说：“您好！有需要请叫我。”目光接触，面部表情自然，微笑（露出八颗牙齿为宜）。 不要认为门店导购很容易 导购是一门很深奥的学问 要成为优秀终端销售顾问，必须经过长期的专业训练 销售顾问必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上《讨论》故事—拉弟埃的成功之道贝尔那.拉弟埃是“空中汽车”收音机制造公司的著名推销专家，当他被推荐到“空中汽车”公司中，他面临的第一项挑战就是向印度推销汽车。这是件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全是特派员的谈判本领了。作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。” 这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐与的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到贵国，而且富有意义的是：贵国是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠着娴熟的行销技巧，为“空中汽车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创记录地推销出230架飞机，价值420亿法郎 。Q：除了应该有的仪表仪容，你会“说话”吗？小故事给你的启迪是什么 ？《讨论》顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打1、顾客要什么？ 有形商品 无形商品？2、对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施？3、我们没有做到的 没做到的原因 具体改善措施？3.3 店内形象给顾客营造一个美丽干净的售点环境，那么就已经跨出了成功的一大步。售点是个大舞台，而你就是舞台的导演，展柜该怎么化妆，POP物料怎么摆放，怎样才能让样机光芒四射，吸引视线，一切都由你作主!一、售点小常识：1、何为终端？终端是我司产品直接面对消费者进行销售的零售店。终端是消费者直接接触我公司产品的地方，是留下产品印象和作出购买决定的重要场所。终端通过零售完成我公司产品从流通领域进入消费领域的过程。2、何为POP？POP是化妆品，产品需要它去美上加美。POP是解说员，产品展示外表，POP解构内在。POP是媒婆，是桥梁，为产品传情，让消费者会意。POP是英文Point Of Purchase的缩写，意思是“购买指引”，具体是指售点的广告物品如：海报、易拉宝、L型展架、挂画、台牌、折页、单页、促销礼品等。既然是为了吸引人注意，就应选个醒目处摆放。POP之间错落有致，还要有个主次，不阻当消费者观看样品，也不能妨碍销售人员进行演示。斯林百兰为了取得良好的市场宣传效果，往往在物料设计及制作上花费大量心力、财力，但只有你们运用合理才能收到预期效果二、POP陈列原则：易见性顾客购物可不是在进行寻宝游戏，当然希望能够一眼就看清楚需购买的商品易触摸单纯的视觉感受当然不能满足顾客的消费感官需求，如果能够把东西拿在手里才会有进一步的体会。易动心让人动心的实在太多，决定购买前总是会有所比较，要最快地找到最易打动人心的那一点。三、生动化基本原则V---可见性 visibility是指产品很容易被消费者看得见。通过寻找更多不同的渠道进行产品铺货，在每个渠道尽可能的选择多个陈列点进行产品陈列，让顾客有更多的机会接触我们的品牌和产品，这是生动化的基础。I---冲击力 impact是指通过醒目的陈列位置，较大规模的陈列面积、新颖的陈列造型、鲜艳的产品色彩等诱因给顾客带来生动、震撼、与众不同的印象。S---稳定性 stability无论在任何渠道，任何陈列点，使用任何一种陈列工具，都应遵守陈列原则进行产品陈列，保证陈列效果的稳定和统一，建立品牌和产品的形象。A---诱人性 appeal要让消费者从心动到行动，需要有新鲜和完美的产品、诱人的产品价格，独特的陈列架，生动的主题陈列、阶段性的促销活动等要素的配合。2) 生动化要素生动化陈列要素的概述四、终端“5P”陈列法：Position--位置1) 客流量大的地方2) 显眼的地方3) 进门最先看见的地方4) 货柜的最显眼处要点：最好的位置给最快销的产品。Product Range---产品系列5) 要让消费者买，首先要让他看到6) 为产品争取最大的市场覆盖7) 为产品争取各种渠道销售8) 为产品争取更多的“分销点”Product Blocking----区域化9) 区域化能方便购买，能使陈列更美观，区域化能最大限度的保护好陈列位置。10) 宣传品和产品的也要有区域化。Price----价格11) 没有人会买没有价格的产品12) 有价签并填写清楚13) 价格一致14) 价签与产品对应POP----宣传品15) 尽可能多的使用宣传品16) 使用最新的宣传品17) 使用相应型号的宣传品18) 定期更新宣传品，无破损，折旧19) 有创意的使用宣传品《讨论》Q1、为什么我们要做店面美陈？？A1 因为店面美陈是促使消费者现场购买我们产品的重要因素之一 好陈列靠钱买 好销量靠维护 （20%） 好陈列靠抢夺 好销量靠客情 （80%）店面美陈是销售的基本保障，市场份额与终端陈列成正比！Q2、怎样规范产品陈列标准？A2 通过手册和电话，口头信息传达；通过照片视觉认知；通过现场显示；Q3、店方不允许，干涉产品陈列怎么办？A3 平时销售顾问搞好与店方的关系；推动销售与店方协商；3.4诚信在当今竞争激烈的市场条件下，信誉已经成为竞争制胜不可或缺的重要条件。谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地。谁损害或葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。终端销售人员怎样才能表现的真诚获得客户的信赖呢？（1） 从小事做起。不要忽略一些微不足道的小事，从每一个小细节都可以表现你的真诚，从而告诉客户：我是个诚实的人（2） 不说大话。有些大话往往让人心潮澎湃，充满期待。但等到需要兑现的时候，你却做不到。这时，你的客户就开始怀疑你的诚信度了。凡事说到做到，这样才能长久的留住客户（3） 不要为别人说谎，也不要让别人替你说谎。有时候，为了掩盖一些事实，你需要为别人说慌或是让别人替你说谎。请尽量不要这么做，一旦被你的客户知道，哪怕是善意的，也会失去别人对你的信任（4） 敢于承认错误。做一个率直而诚恳的销售，知错就改，不要害怕承认错误。3.5自我回顾销售的利器，成长的动力 反复演练，胜利全由你把握很多时候，你不知道该怎么开口说第一句话；很多时候，你发现无论怎样你无法获取顾客信任；很多时候，你说了一大通后，顾客扭身而走；很多时候，你不知道如何打动顾客；很多时候，面对顾客的纠纷，你没有方向；很多时候，你觉得已经做得很好，可是销售业绩老上不去；很多时候……你面对顾客不知道怎么办！！！！！销售绝不只是简单的卖货，更多的是与消费者心理层面的对接，任何小小的疏忽，不太规范的做法，不很成熟的技巧都可能让你无功而返，所以销售是很需要知识的，只有确定正确方向，不停的学习，不断的累积，在思考中理解，在判断中成长，才能掌握正确的销售技巧，这将让你的销售如虎添翼，在以下的文字中找到适合自己的销售利器，相信你一定可以。各位作为希丁安（中国）区的销售顾问，在终端面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着斯林百兰品牌的形象。你们同时又是斯林百兰与消费者之间沟通的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。在顾客没有深入了解产品之前，他对斯林百兰的感知直接来自于你们给他的感觉和印象，而这就全靠你们了，良好的服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且培育潜在的市场。要知道，你们的出色表现完全可以促成以下三点：四、斯林百兰产品了解与须知4.1斯林百兰独特的弹簧系统科技领先床垫专用弹簧技术 “Z”型边部加强支撑簧。 弹簧100%整体热处理，消除内应力，弹性持久。 其它床垫无法匹比的弹簧数量。 国产及进口豪华织锦面料，全部经防尘螨 处理。不同面料的特性，如抑菌（纳米银）、排湿防污、温度智慧等，提高床垫的舒适与卫生标准。 绗缝及钉扣工艺，双垫层及加厚双垫层舒适豪华外观。 防火阻燃面料（酒店床垫系列），提高安全标准。 多层填充材料（耐磨纤维热熔毡垫、机制毡垫、高密度海绵及保暖透气的喷胶棉），新西兰进口羊毛、蚕丝、记忆绵、纯乳胶、马鬃等，确保床垫的舒适。斯林百兰1989年投放中国市场。斯林百兰PPS连锁睡姿弹簧系统是独特的弹簧系统，经专家根据人体工程学原理精心设计，使用整条连续不断的精练钢线交结编织而成，平均分散所受重量，弹簧绝不走样，提供更具连贯性的承托力。PPS连锁睡姿弹簧系统能够巧妙地依照体重和体形作适当伸缩，平稳均匀地承托着身体，而且适合任何睡姿，使您充分获得所需的休息。早在英国独立而公正的实验证实斯林百兰保背健连锁睡姿弹簧经得起重达100公斤的的碾压机碾压超过二百万次。“Slumberland Pocketed Posture 斯林百兰袋装睡姿”已于1999年2月28日在中国国家商标局注册，注册号：1250349“Slumberland”斯林百兰”已于1989年9月30在中国国家商标局注册，注册号：362472PPS袋装连锁睡姿弹簧系统，采用连锁睡姿弹簧系统经专有技术精致的封入套袋。线性排列的袋装连锁睡姿弹簧系统创造出两侧独立的平稳支撑，但是，不同于许多的袋装弹簧，它还可以提供完整的，从头到脚对人体椎骨的服帖承托。就像两张床在一起，您躺在您的有个别排列弹簧的床上，个别排列的弹簧作出不同的反应，因此您和您睡伴的睡眠不会因移动震动而相互干扰。同时这个系统配以豪华的垫层材料，就可以确保得到非凡的身体支撑和安稳的睡眠。 斯林百兰1994年最新技术。 根据人体工程学原理设计而成。 将连锁睡姿弹簧及袋装弹簧的优点合二为一。 无弹簧摩擦声，保证睡眠安宁。PPS双层袋装连锁睡姿弹簧系统双层袋装连锁睡姿弹簧采用PS2400双层连锁睡姿弹簧，经专有技术精细地封入套袋，在1.5m×2.0m床垫中弹簧数量约3240个，赋予床垫全面承托。可以确保得到顶级的身体支撑和完美舒适的睡眠享受。双层袋装连锁睡姿弹簧系统更多的应用于高端产品中，例：皇家系列的皇冠、绿宝石等。4.2斯林百兰新款18SKU产品特点斯林百兰独有的保背健彈簧在正常睡眠时，我们一个晚上会不停更换姿势60次以上，而所躺的床垫就显得十分重要，因为它会针对你每一次的动作做出相对的响应。秘密就在弹簧里斯林百兰发明得保背健弹簧，这是专门为睡眠所设计的原创弹簧系统。独特的保背健弹簧是一交互链接的系统，它们由一线钢连体弹簧制成，这种技术能让所有的弹簧协调地同时运作。当床承受越多的重量，就会引起越多的弹簧一同运作反应。因为弹簧提供了从头到脚的支撑。单是一张床里，斯林百兰就使用了3组保背健弹簧睡眠系统 – 2800, 1200 及800 系列。这一系列的产品对睡眠质量提供了非常独到且极为优异的帮助帝冠（皇家至尊系列）PPS2800双层袋装连锁弹簧+迷你袋装弹簧，更完美分散压力，提供背部稳定舒适全方位的支撑；同时双海棉边框为四边提供最稳固的支撑最多的纯天然材料垫层-羊毛蚕丝乳胶马鬃，让床垫更好的呼吸，睡眠也更舒适。独特的凝胶记忆棉除了提供无压力的支撑外，凝胶微粒还可以调节温独，保持最舒适的睡眠体温比利时技术防尘螨面料，手工制作独特花型，奢华感觉传家宝（皇家至尊系列）PPS2800双层袋装连锁弹簧，超凡分散压力，提供背部稳定舒适的支撑；同时海棉边框为四边提供稳固的支撑最多的纯天然材料垫层-羊毛蚕丝乳胶马鬃，让床垫更好的呼吸，睡眠也更舒适。记忆棉提供无压力的平衡支撑，减少不必要的翻身比利时技术防尘螨拉绒面料，手感超舒服皇家皇冠（皇家珍藏系列）PPS2800双层袋装连锁弹簧，超凡分散压力，提供背部稳定舒适的支撑；同时海棉边框为四边提供稳固的支撑。最多的纯天然材料垫层-羊毛蚕丝乳胶马鬃，让床垫更好的呼吸，睡眠也更舒适比利时技术的益生菌处理技术可以杀死有害细菌，培养一个有益的菌落环境比利时技术防尘螨复合提花面料，内夹泡泡棉，手感更有饱满感，同时有blinkblink的视觉感受皇家金钻石（皇家珍藏系列）袋装独立弹簧，提供背部稳定舒适的支撑；同时海棉边框为四边提供稳固的支撑。纯天然材料垫层-羊毛蚕丝乳胶，让床垫很好的呼吸，睡眠也很舒适比利时技术防尘螨复合提花面料，内夹泡泡棉，手感更有饱满感皇家绿宝石（皇家珍藏系列）PPS2800双层袋装连锁弹簧，超凡分散压力，提供背部稳定舒适的支撑纯天然材料垫层-羊毛，羊毛纤维具有良好的吸湿性、保暖性、透气性、强伸性和回弹性等特点。防静电海绵消除静电，体感更舒适比利时技术防尘螨复合提花面料，内夹泡泡棉，手感更有饱满感，同时有blinkblink的视觉感受皇家红宝石（皇家珍藏系列）PPS2800双层袋装连锁弹簧，超凡分散压力，提供背部稳定舒适的支撑纯天然材料垫层-乳胶，除了提供身体支撑，还能抗菌防霉防敏比利时技术防尘螨复合提花面料，内夹泡泡棉，手感更有饱满感，同时有blinkblink的视觉感受皇家蓝宝石（皇家珍藏系列）PPS1200单层袋装连锁弹簧，可以分散压力，提供背部稳定舒适的支撑超柔海绵比利时技术防尘螨面料，具有丝滑手感温度智慧II 1600（TEMPSMART SERIES）PPS1200单层袋装连锁弹簧，可以分散压力，提供背部稳定舒适的支撑独特的温度智慧Outlast面料能自我调节温度，更舒适的睡眠体温。纯天然材料垫层-马鬃，透气去湿疏孔围边技术使床垫自由呼吸，透气去湿温度智慧II 1200（TEMPSMART SERIES）PPS800单层袋装连锁弹簧，提供背部稳定舒适的支撑独特的温度智慧Outlast面料能自我调节温度，更舒适的睡眠体温。纯天然材料垫层-马鬃，透气去湿温度智慧I 1600（TEMPSMART SERIES）PPS1200单层袋装连锁弹簧，可以分散压力，提供背部稳定舒适的支撑独特的温度智慧Outlast面料能自我调节温度，更舒适的睡眠体温。纯天然材料垫层-乳胶，除了提供身体支撑，还能抗菌防霉防敏温度智慧I 1200（TEMPSMART SERIES）PPS800单层袋装连锁弹簧，提供背部稳定舒适的支撑独特的温度智慧Outlast面料能自我调节温度，更舒适的睡眠体温。纯天然材料垫层-乳胶，除了提供身体支撑，还能抗菌防霉防敏经典呵背（CLASSIC SERIES）瑞士人体工学专家设计的7区袋装独立弹簧系统为人体提供7大关键区域的全面支撑。纯天然材料垫层-乳胶，除了提供身体支撑，还能抗菌防霉防敏比利时技术进口3D立体面料，透气干爽，高回弹，舒缓压力经典豪华保背健（CLASSIC SERIES）瑞士人体工学专家设计的3区袋装独立弹簧系统为人体提供3大主要区域的支撑。波浪棉让床垫更好的透气比利时技术防尘螨面料超结实，耐划经典超级保背健（CLASSIC SERIES）袋装独立弹簧，提供背部稳定舒适的支撑超柔海绵，体感更舒适比利时技术防尘螨面料经典A-B保背健（CLASSIC SERIES）环保椰棕防虫，去湿，透气两面不同的软硬度适合不同季节和不同人群的需求超柔海绵，体感更舒适经典保背健（CLASSIC SERIES）超柔海绵，体感更舒适。比利时技术防尘螨面料彩虹桥（Slumberkids）瑞士人体工学专家设计的7区袋装独立弹簧系统为人体提供7大关键区域的全面支撑。纳米银抗菌面料技术，物理抗菌，更有利于儿童的健康睡眠纳米防污面料技术，防水防污，更清洁干净满天星（Slumberkids）瑞士人体工学专家设计的3区袋装独立弹簧系统为人体提供3大主要区域的支撑。纳米银抗菌面料技术，物理抗菌，更有利于儿童的健康睡眠纳米防污面料技术，防水防污，更清洁干净床头（皮床）米兰 伦敦 巴黎 罗马 慕尼黑低调的奢华，简约欧陆风 皇室的奢华， 时尚的奢华， 古典大气，实木背板加牛皮靠垫 设计别致，小物件（眼镜遥控器等）的置物功能维也纳 雅典 布拉格 威尼斯 柏林时尚大气 舒适至上，厚实的靠垫 简约精致 舒适大方，性价比高 传统古典，性价比高城堡 森林符合女孩的简单浪漫气质 符合男孩的活泼生动气质皮床的通用优点：真皮多用都是头层牛皮，货真价实。床头和床座框架都是桦木实木，板是杨木贴皮柳桉实木多层板。桦木木质较松木硬，多层板使用天然水溶性胶水，环保，有测试证书。五、斯林百兰店内销售技巧 顾客是是什么？对于终端门店的PG销售顾问来说，顾客是全世界最重要的……1、顾客是经营环节中最重要的人物2、顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源3、顾客是货架上商品流通运作的“血液”4、顾客是导购代表工作中应当给予最高礼遇的人要记住：导购代表的工作职责就是满足顾客的要求 再提第一印象想要推销产品，必须要先推销自己。只有把自己成功得推销给客户，客户才会考虑你的产品。销售人员给客户的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力争给客户良好的第一印象，为今后展开销售工作打下良好基础PG销售顾问在于客户初次见面时，需注意以下几点：服饰。干净整洁是销售人员着装的基本要求，同时也要符合企业形象言行举止。PG销售顾问的态度要彬彬有礼，说话要谦逊。这样你的客户会觉得你是一个有修养的人，愿意与你交往下去。同时，要注意避免语速过快、小动作、说大话等情况礼节。热情、真诚、谦虚、自信，这是销售人员要注意的基本礼节。 扎实的基础知识PG销售顾问所需要的知识，既包括销售活动中务所涉及的专业理论、行业知识等。也包括宽泛的市场营销理念、社会交往中的人际关系等再销售产品前，先问一问自己的知识过关了吗？ 产品知识（专业理论）优秀的销售人员必定是一个专家，一个可以成为客户顾问的人。只有了解了产品知识、性能特点，才能向客户更准确地介绍产品。 同时，你的专业也让客户更信赖你 企业文化PG销售顾问其实就是希丁安（中国）的对外形象大使。要像了解自己家一样了解企业，这样才能让客户感觉到你对公司的认同，才能让人感觉到你的自信，从而相信你的介绍而接受你的产品 行业知识客户购买产品，势必要货比三家。作为优秀的PG销售顾问，必须能够为客户提供很好 的行业知识参考，在客户有需求时能够提供自己品牌与竞争对手的产品之间优缺点对比，从而引导客户正确消费。而这就需要销售顾问拥有丰富的行业知识 其他知识成功的PG销售顾问能够与所有目标客户取得共鸣，被客户所接受。销售顾问需要在平日里不断累积各类知识，以便应付各种各样的客户5.0 PG店内销售技巧 促销六步曲据台湾《管理》杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：1、 当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问2、 当顾客只是随便浏览时，你需要和他保持一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助3、 当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品4、 当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍5.1 接触 1) 招呼顾客- 接触前准备：- 注意自己专业形象与礼仪，保持端正站姿；- 向顾客微笑，点头，目光接触，要自然、亲切；- 观察顾客着装、言谈、举止、年龄、身份、识别顾客类型、消费层次 a)寻找合适接触机会了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径。在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成：- 留给顾客舒适的购物空间，保持一定距离，留意顾客需要，准备随时协助；- 当顾客长时间凝视产品、触摸某一产品、拿起放下，比较产品时、目光搜寻时，都是比较合适的接触时机 b)接触技巧：(根据顾客类型，考虑选用询问法或直接法)询问法：- “您好！请随便看看”- “您好，需要帮忙么？”直接法：(要根据顾客类型，避免引起顾客反感)- 可以提醒我们最新的产品和最新的活动，吸引顾客注意；- 可以自然地赞美顾客的衣服、挎包、外表打破陌生感；- 可以自然地将产品放到顾客手中，请其观看或闻香。 禁忌：- 语气生硬冷漠，眼睛看着其他地方与顾客答话- 过早接触顾客，语气过于热情，身体语言过于夸张，以致顾客厌烦 注意体态问题：- 言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放的热性的，部分销售人员喜欢双手双抱胸或者背着手听顾客讲话或向顾客。而这种抱胸的形体语言定保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好的询通呢？- 较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在1米左右的距离，太近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。- 形体语言虽然无声，但作用非常大，要销售人员平时多学、多看、多研究。5.2 不同类型顾客接触策略：类型 特点 对策主见型 · 不会过多观察比较，对所选产品以外的产品不太关注。有相对明确的购买品牌，有一定的品牌/产品知识。· 通常衣着比较讲究，神情较高傲，以白领居多。 · 接触的策略：直接将产品交给顾客，让其闻香，触摸产品。语言要简单明了，专业，不可夸大。提问策略：以对方为主，不要给过多建议。·类型 特点 对策外在型 · 对新产品、新包装感兴趣，对品牌感兴趣。顾客一般比较注重外表，和别人的评价· 通常打扮新潮时髦，女性居多，年轻人，学生较多。 · 接触策略：可采用赞美其服饰、气质等方面切入。· 进行产品说明时，要突出新产品，新口味，新潮流。强调食用的舒适感受、效果。描述他人如其丈夫、同事可能给出的正面评价。类型 特点 对策细致型 · 喜欢比较产品规格，关注口味，会仔细阅读产品成分配方，主动询问一些产品产地问题。也会较为关注产品的性价比。决定较慢，易犹豫。· 通常衣着打扮一般，注重家庭，以中年，老年人居多。 · 推荐时注意说明的专业性，不可夸张，细致耐心。着重介绍产品的特征与利益，同时可以比较多地介绍巧克力的健康知识，增强其信任感。· 在举行促销活动期间，可以强调购买的优惠。·类型 特点 对策随意型 ·· 不会过多思考，对产品差异不十分了解。穿着，举止不拘小节，目光游离，决定易受他人推荐的影响，比较随意。男性居多。 ·· 接触策略：主动将产品交给顾客，让其触摸产品，闻香。可主动出击，进行推荐。突出品牌，价格，促销活动。· 语气要坚定自信，使顾客产生信任感。2) 了解需求<需求的定义>：是指客户的要求或愿望, 而你产品或服务能解决。 要点：销售顾问的的核心就是了解顾客的需要，然后推荐有针对性的、合适的产品 (对症下药)。了解顾客需求的方法有两种，一种是目测法，另一种是询问法。做到心中有数，为推荐产品打好基础，同时专业的询问会使顾客产生信任感，激发其购买欲望。顾客的需求是买卖的焦点，如果能够理解顾客的需求，并能用你的产品和服务满足这些需求，那么生意的机会就会很大。而销售的过程就是发现及满足顾客的需求的过程。 目测法：我们可以通过眼睛观察顾客的年龄、性别，以及他们目光所到之处，估计他们潜在的需求。年龄：讲求健康；喜欢新款型性别；新婚新房；乔迁（通常来说，女性顾客自用的购买率高于男性顾客；男性顾客送礼的购买率高于女性顾客）目光的流向：经济性——自用；卡通Kids——家中有儿童；套床——自用或送人，分享等 询问法：直接询问：“先生/小姐，您喜欢哪一种款式？”间接询问：“您买儿童系列的套床是送人还是自己孩子用？”顾客表达需求时通常会使用以下的主要词语：希望、喜欢、对…有兴趣、要是…就好了例如：- “我希望在情人节送一份特别的礼物给老婆”；- “我喜欢和家人一起分享私密的快乐和甜蜜”；- “我对TEMPSMART的温度自动调节有兴趣”；- “要是有不含有害化学物质的垫层就好了”。 禁忌：- 不愿提问，而直接推销产品。- 自以为是，盲目猜测顾客的喜好。- 提问不依据顾客类型，呆板不自然。 在工作中绝对不允许的行为- 手插在口袋里与顾客讲话- 在卖场化妆、剪指甲、看报纸玩手机- 推卸责任，甚至与顾客争吵- 顾客光临时，视若无睹- 经常空岗5.3推荐产品 要点：我们的销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”的意识，卖服务一是卖“放心”，二是卖“开心”，围绕这两点展开我们的产品介绍。也就是说，在我们了解顾客需求的基础上，朝着让顾客“放心，开心”的目标，展开我们的介绍，只要能达到这个目标，销售成交是一定的。在产品介绍这个环节，需要有销售人员的几点基本内功做保证：• 行业知识；• 产品知识；• 卖点提炼；• 操作演示能力；• 语言表达能力。 产品介绍：- 产品介绍应根据顾客的类型和相应的问题，有针对性的推荐产品，解决顾客的问题。- 因为合适的才是最好的。介绍产品时，特别鼓励顾客触摸产品，邀约试睡是最大的销售法宝。- 了解产品的质量与品味，会使顾客坚定其购买的决心。- 在产品销售时，可以从以下方面考虑：- 产品自身的特征和利益（例如：材料、成分、组成、包装、功能等。）- 公司和品牌的知名度（例如：知名品牌、品牌的市场占有率等。）- 市场推广活动（例如：广告、市场活动、消费者促销、POP等）- 价格和质量（包括：产品价格，新鲜度、销售情况、质量状况等） F&B（特征与利益）销售法：- 特征Feature： 介绍产品的特征、特点。如：斯林百兰床垫“双100测试”第三方实验室经过100万次的辗压滚轮来回测试，证明我们的床垫能经得起100公斤的人体来回翻滚折腾都不变形- 对顾客的利益Benefit：该产品的主要功能，特别功能(卖点)对于顾客特点或相应问题的作用。如： 所有的斯林百兰产品都必须要经过异常严格的2次回炉，保证弹簧绝不走样，更具连贯性的承托力； F&B（特征与利益）润滑剂：- “因为”，“所以”，“对您来说”， 通过这样的语句，可以让产品介绍更有条理和说服力。 F&B（特征与利益）介绍实例：1、斯林百兰 皇家系列特征F——.双层弹簧超凡分散压力，提供背部稳定舒适的支撑，无摩擦音，睡伴互不影响利益B——-益生菌面料处理技术可以杀死有害细菌培养有益细菌，更有益健康；例句：“皇家珍藏系列的传家宝拥有双层弹簧超凡分散压力，提供背部稳定舒适的支撑，无摩擦音，睡伴互不影响；2. 最多的天然材料让床垫更透气舒适 禁忌：- 夸大其辞，自卖自夸，不承诺不可兑现的事情引起顾客的逆反心理- 介绍没有针对性，即没有针对顾客的发质特点，和发质问题，而削弱了说服力度- 使用过多的专业名词，使顾客感觉难以理解- 注意：- 介绍没有针对性，即没有针对顾客的发质特点，和发质问题，而削弱了说服力度- 使用过多的专业名词，使顾客感觉难以理解5.4处理顾客问题成长路上总有难题，积极面对、耐心周到。再好的销售人员都有可能碰到客户抱怨投诉之类问题，拿出你的专业、真情，用心为他们解决困难， “天下没有过不去的坎”，我们的工作职责就是满足客户的需要！ 要点：- 用正确的方法处理顾客对产品的疑问，会进一步提高顾客的满意度。- 对SLUMBERLAND品牌和产品质量充满信心。- 先了解清楚顾客的问题和感受后，再作解释。- 把异议转化一个可以回答的问题处理。- 经常遇到顾客的问题：- 产品的价格问题，“为什么其他地方的价格比你这里便宜？”- 顾客质疑产品的垫层及原料来源，或者产品的品质，“斯林百兰含有甲醛吗？会对婴儿造成影响吗？”“ 斯林百兰的床垫和其他品牌的相比好在哪里？” 倾听与确认顾客问题：- 点头微笑，表示关注顾客的问题。如：嗯，噢，是这样；同时重复/提问确认具体细节。如：您是说……？……对么？-一、退换货- 接待顾客，礼貌询问退换货原因。- 确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、型号）- 检查货品有无损坏或污损。（无法确定质量问题的，交上级部门鉴定）- 无异议：递交收银台办理退换货帐务手续。有异议：解释原因（按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位；如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认）- 未能当日解决的，承诺在指定时间内给予答复，并记录备档。- 处理完毕后礼貌送宾（根据时机可作附加推销）；处理无果：上报上级主管。- 顾客恶意捣乱，应立即110报警。二、其它投诉- 接待顾客，礼貌倾听、询问投诉原因。- 登记投诉事项，了解事情经过及当事人，调查取证；（不能当面回复的，承诺多长时间给予答复）。- 处理无果上报上级主管。- 礼貌致歉，回复顾客处理结果及征求意见。- 记录备档，根据情况形成预案机制。- 顾客恶意捣乱，立即110报警。三、投诉注意要点- 任何店员都有义务接待顾客投诉。- 在自己限定的职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。- 了解事实真相及上级意见，不可轻易承诺给顾客。- 平息顾客情绪后再处理投诉问题。- 处理投诉要果断，不可犹豫不决。突发事件处理原则：1） 不影响与商铺的合作关系。2） 不违背斯林百兰店铺管理规章。- 回答顾客问题三步曲：（3f）Feel/复述、Felt/理解、Found/解释Q1：“你们产品为什么添加了甲醛，人家都在传有人中毒？”答： PG销售顾问复述，您是指我们的产品添加了一些东西，您担心是否会对您和你宝宝造成伤害，对么？我明白您的顾虑，其实在棕制床垫的工艺中，绝大多数由于平整度的原因。不再使用传统编织工艺，而是自十年前就是用粘合技术，无法避免的使用到各种胶水作为防腐剂，甲醛主要来自于胶粘剂（脲醛树脂胶粘剂、三聚氰胺树脂），但是新技术也是不断的推陈出新。也不是所有的床垫都用胶粘剂吧？我们使用的就是环保棕，100%零甲醛，请消费者放心使用。Q2： “人家舒达也有专利弹簧配置，你们的有何优势？”答：您指的是专利弹簧这些配置吗？，我明白您的顾虑，其实并不是所有的“专利弹簧”都是可以等同的。斯林百兰的弹簧弹簧弹簧专利配置才可以代表最早和弹簧的至高标准，因为 “Slumberland Pocketed Posture 斯林百兰袋装睡姿”于1999年2月28日在中国国家商标局注册，注册号：1250349。——它有几十年的历史；所有的对我们床垫的测试都是在英国独立的第三方实验室来进行的，而且斯林百兰它在1940年就获得英国国王乔治六世授权加冕又曾获得英国女王伊丽莎白二世及其皇母的皇家授权加冕，享有整整两个英国皇徽使用的荣誉经历了这些都是其他品牌所不及的！ 床垫的选购的建议：- 解释完毕之后，应给顾客如何选购的建议，也是销售的重要部分--服务。这可以进一步提高顾客对品牌的忠诚度与信任度。- 具体的建议可参阅第三部分《斯林百兰产品知识》 禁忌：- 打断、不愿意倾听顾客或者一味地反驳顾客的说法，让顾客产生你有狡辩。辩解的印象；- 贬低竞争对手，使顾客产生不信任感。 注意：- 当进入这个环节时，只要你坚持的住，离最终销售就很近了，这是顾客的最后一道心理防线，也是最坚固的一道防线，只有清晰、肯定、明确的“炮弹”才能“摧毁”这个堡垒。只要有丝毫的不清晰、模糊、莫能两可，顾客一定会扬长而去的，这种对顾客疑问的解答，我们应遵守几个标准：- Q1如果是针对产品的- A1我们可以按照（也必须按照）公司制定的关于各类产品的答疑规范来回答，对于未知的部分不要不懂装懂，以免“贻笑大方”或者告诉顾客：“您说的这个问题我研究的还不够透彻，要不您留个电话，明天我请教有关专家研究清楚了打电话告诉您，好吗？”- Q2如果是针对可能影响顾客购买的技术话题- A2可以转换成其他话题，例如品牌、质量保证体系的话题来回答。5.5促成交易 促成交易的时机- 销售顾问应该在处理顾客疑问之后，再次概括一下满足顾客需要的产品利益，确保顾客接受，然后要求顾客购买或直接要求顾客购买；- 同时要注意观察顾客发出的购买信号，如点头、微笑等。 结束技巧直接式- “建议你就买红宝石把，正好有大礼包！”选择式(二选一)- “赠品您是要保暖拖鞋的，还是折叠背包的？”- “您看今天您是买大包装的和家人一起分享，还是先试试小包装的？”机会式- “本周我们正好在联合红星做特价，机会难得，多买更加划算。” 禁忌：- 尾随顾客 过于热情，有强硬推销的嫌疑。5.6连带销售 要点：- 顾客在一项购买将要完成时，其警惕性和封闭心理最低。在这一时机向顾客推荐相关或其他系列产品，可以极大地提高销售成功率，这被称为连带销售。 连带销售技巧：- 在推荐一款产品后，可以同时推荐床上用品，床头柜，记忆枕等小物件。- 在对年纪稍大的顾客可尝试连带推荐儿童产品（假设顾客家里有小孩）- 连带销售可推荐不同场合、环境使用的产品，还可以推荐公司的新产品和促销推广产品- 例：“小姐，这边还有我们的新产品慢回弹记忆枕；它运用人体工学，能让颈椎100%贴合，饱满托肤，而且面料抗菌防螨 有效减少熟睡中的翻身-现在这个季节使用最适合了！ 禁忌：- 附加推荐没有说清楚对顾客的价值，没有站在顾客立场，仅仅为了增加额外销售，使顾客产生厌烦- 如果顾客表示要考虑一下，就不要过于勉强。 注意：尝试结案- 销售到了这个环节，也就是到了实质性的阶段，当你看到顾客对你介绍没有异议，或比较满意时，你可以试操性的询问“要不要我现在给您开票？”“您想好了，我现在就给您开票，行吗？”尽可能地设计让顾客说“好！行！”的答案句。- 如果消费者表示还要再比较、比较，无论是出于职业道德，还是最终销售的需要，一定要笑脸相送，绝对不允许恶言恶语，对顾客横眉冷对的态度一下来一个180度的大转变。对于顾客的拒绝，要表示表示良好的态度，例如对顾客说：“您慢走！欢迎您再来！”- 实际证明，很多的顾客都是被销售人员的良好服务态度所吸引回来，他们不仅自己购买，还推荐其亲朋好友到他感觉满意的卖场购买，而且一但在使用中出现故障，也能较理智的看待和对待。最容易投诉的顾客往往是在心理感觉不平衡，有“受骗上当”之感的人，这种感觉就源于销售人员为了销售，随意承诺，死缠硬拉。5.7送别顾客 要点：- 顾客购买产品后并不代表销售的结束，而是销售的开始；- 我们要建立忠实顾客群体，争取顾客下次继续购买我们的产品。 送别比迎接顾客更热情：(结束技巧)- 对顾客表示衷心的感谢：“谢谢，欢迎您下次光临。”- 告知顾客之后可能会进行的促销活动；- 告知顾客之后可能会推出的新产品；- 欢迎顾客下次再来；- 目送顾客的离去。 禁忌：- 不能因为顾客没有购买我们的产品而怠慢顾客- 不能因为买卖成交了就降低了对顾客的热情、礼貌 回顾总结：商场如战场，你就是战场上永往直前的战士，真正的销售是真枪实弹的较量，一个优秀的战士一定是在枪林弹雨中成长的，在是刀光剑影中成熟。理论知识固然重要，但把知识运用到实际工作上更是关键，以上的文字各位也看过了，相信一定从中汲取了不少氧分，现在让我们把这些知识重新温顾一遍吧！！《讨论》下文是某终端导购的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的家具什么，购买床垫的大致范围，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的套床。一次一位经济型顾客向我咨询斯林百兰是否可以睡满30年吗，我反问他：“您认为这个有必要吗？”他说：“难道没有必要吗？”我说：“是的，您可以问一问您的周遭的亲戚朋友朋友们，现在消费能力提升了，需要抛弃传承了N久的老传统，我们的弹簧保用20年都没问题，但是床垫毕竟是后1/3的时间都在床上过，就个人卫生角度我就不建议你睡超过10年了，更何况还要我们后半辈子都要跟床在一起。。。”。顾客点头称是，又问我买哪种床垫比较合适普通工薪阶层，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是新外来务工做仓库保管员后，向他介绍：“经典A-b保背健环保认证椰棕防虫，去湿，透气，使用时间久。两面不同的软硬度适合不同季节和不同人群的需求，冬天铺床单暖和，夏天用硬面铺席子舒适。”并向他介绍我们床垫的其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款AB保背健。我不仅为了做成一单而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？Q1：PG导购为什么会推荐AB款而非其他款式？5.8 回顾—总结销售其实并没有什么神奇法术，但确实有迹可寻，正确的方法加上不断的实践，配合良好的心态，再勤修苦炼，你一定是斯林百兰最棒的销售专家。 销售流程图：在还未正式面对顾客的时候，除了要知道自己要做什么，还得知道顾客要做什么？顾客 PG销售顾问注意观察 耐心等待产生兴趣 初步接触产生联想 探求需要触摸欲望 积极推荐比较权衡 展示商品产生信心 详细介绍决定行动 促成信任满意而归 销售成功《经典案列分享》1、绝妙的推销方法一位飞机推销员致电安利公司总裁理查.丹佛斯向他推销喷射引擎飞机。理查是个保守派人士，他当时认为安利公司负担不起购买飞机的经费。但推销员则认为购进飞机后能为公司省下可观的时间成本，让他可以经常访视分销人员，并提高工作的效率。这位推销员告诉理查说，“丹佛斯先生，我们有一架绝对符合你的理想的喷射引擎飞机，我想让你试乘看看。”丹佛斯先生经一番考虑后接受了这项提议，他虽然感到满意，但他并不觉得有必要买下这架飞机。于是，推销员告诉他说，“丹佛斯先生，我们这里不会用到这架飞机，您可以留下它，把它当成你自己的飞机用吧！你并不需要任何义务！”这个当然是难得回绝的提议，因为安利公司并不需要承担任何义务。刚好这周期间，丹佛斯先生必须往访各处，而这架飞机促使他能够更有效率地执行他的任务，当然旅程也很舒适。当一周过后，推销员回来试图做成这笔交易时，丹佛斯先生仍然无意买下这架飞机。推销员于是向他表示，“因为我们这个月都不会用到这架飞机，你继续留下它，把它当成自己的飞机用吧。”当然，理查犹豫了一阵子，然而推销员坚持要他留下飞机。理查这一个月期间着实好好利用这架飞机。一个月过后，理查已经无法不利用这架飞机往访各地了。当推销员回来取“他的”飞机时，理查向他说“你说‘你的’飞机是什么意思？”理查已经离不开提供他舒适旅程的飞机了，他当然有办法说服公司投资这笔钱了。2、尊重顾客意见美国著名的福特汽车公司，每年拥有250万顾客，为了了解他们的需求，公司定期邀请一些顾客与产品设计人员和汽车推销员讨论产品及销售服务等问题，并专门设计一种软件数据系统，供各部门经理和雇员详细了解掌握顾客的意见。一次有位顾客抱怨说，乘坐福特汽车不愿在后排，因为后排空间太小腿伸不开，很不舒服。听到这个意见后，公司立即将前排座位下部进行了调整改进，加宽了前后排之间的距离。这一举动赢得了顾客的普遍称赞，使福特汽车更加畅销。因此为顾客服务，不仅要面带笑容、热情周到，更重要的是从市场调查、产品设计、广告宣传到刺激购买，每一环节都紧紧围绕着顾客。《讨论》Q1：他们的做法有哪些地方值得你学习？如果你是当事人，请描述一种你个人通常会使用的“杀手锏”方法。5.9售后客户抱怨处理客户的抱怨，我们的看法顾客抱怨的心态a、 嫌货才是买货人b、 指出公司管理、商品及服务方面的缺陷c、 提供公司第二次服务的机会，增加顾客的忠诚度d、 有4%的顾客会提出抱怨，有65%~95%的顾客不再光临e、 在提出抱怨能圆满而迅速的解决后，有82%的顾客会继续光临f、 开发一个新客户的成本是保留一个旧客户的五倍，维持旧顾客是开发新客户效益的四倍（1）抱怨有理，抱怨意味机会客户的抱怨是珍贵的财富，许多公司花大量的人力物力想了解客户有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来, 更多人而是选择再不光顾，而且把不满直接告诉身边的人，这将是无法估量的影响力，著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要付出2倍的努力来弥补。（2）相信自己，问题都会妥善解决不要害怕，客户抱怨有很多原因，有些是你的工作失误造成的，有些则不是，不管何种原因，我们都得积极面对，妥善解决，相信自己，你很出色，一个优秀的销售人员面对问题总能迎刃而解。在圆满解决客户的抱怨后，说不定你又多了个朋友。（3）把它当做一件事。顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向销售顾问提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。”这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。（4）要有处理抱怨的作业体系处理抱怨应该是一套固定的作业方式才不会把事态扩大，引发不可收拾的局面。你切莫一意孤行。处理之前，你必须请有关的部门与人员提供办法，紧密配合，否则容易造成“脱节”、“断层”的现象。（5）先化解对方的怒意诚心诚意地道歉定是处理抱怨时最先要做到的事。接着，采取低姿态，以附和的口气聆听对方的说词。在顾客怒气已渠泄（说够了）之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。最后探究原因，做适当的处理。（6）顾客抱怨的原因，不外乎下列数种公司的错误（例如，商品有缺陷）。导购员说明不够。顾客的错误（例如，操作顺序有误）。顾客的误解（例如，听错了推销员的说明）。发生意外事故（例如，运送途中的事故）。不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。）抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你。你要记住这个事实。（7）处理的速度要快立刻处理,这是化解抱怨带来的纠纷最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你却对顾客说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上……”。如果你是顾客，将做何感想？你一定会想：“还要拖到星期一？只考虑到自己的情况，一点也不为顾客着想。这种公司的商品，以后还买才怪呢！”要是你在当天就急急忙忙、满身大汗地把新货送到他的家，那种效果与前者相比，可就有天地之别了。5.10客户抱怨从何而来？为何会有此种抱怨？（1）当客户不满意时：- 4%的客户会说出来。- 96%的客户会默默离开。- 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。- 在店铺商场吸引一个新客户的难度是留住以往老客户的6倍。（2）客户不满意什么？- 客户期望=朋友的口碑+服务承诺+客户需求- 实际服务=高品质的商品+服务承诺+规范化作业- 实际提供的服务>客户的希望----客户很满意- 实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意- 实际提供的服务<客户的期望----客户会不满意（3）客户在抱怨时想得到什么？- 希望得到认真的对待- 希望有人聆听- 希望有反应,有行动- 希望得到补偿- 希望被认同,被尊重（4）当抱怨未得到正确的处理时客户本身- 心中产生不良影响- 不再购买- 不再向人推荐- 进行非常负面的宣传5.11面对客户的禁忌用语(1)、你自己看吧 ！！(2)、不可能出现这种问题！(3)、“这肯定不是我们的原因！”(4)、“我不知道。”(5)、“你要的这种没有。”(6)、“这么简单的东西你也不明白。”(7)、“我只负责这个，不负责其它的。”(8)、“这些产品都差不多，没什么可比性的。”(9)、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”(10)、“别人用得挺好的呀！”(11)、“我们没有发现这个毛病呀。”(12)、“你先听我解释。”(13)、“你怎么这样讲话的？”(14)、“你相不相信我？”商场如战场，你就是战场上永往直前的战士，真正的销售是真枪实弹的较量，一个优秀的战士一定是在枪林弹雨中成长的，在刀光剑影中成熟。理论知识固然重要，但把知识运用到实际工作上更是关键， 以上的文字各位也看过了，相信一定从中汲取了不少氧分，现在让我们把这些知识重新温顾一遍吧，就让我们尽心尽力、孜孜不倦地学习，在前进中体味工作的快乐，在学习中完善自我，不断成长，让自己成为最出色、最快乐的斯林百兰床垫销售专家。提升篇6.0终端导购应具备的心理素质关于心态 你对于促销工作的态度提 问 评分01.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。02.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。03.我热衷于促销导购工作。04.促销导购工作使我勇于接受挑战。05.认为促销导购工作也是一种专职。06.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。07.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。08.即使顾客故意刁难，我也不介意。09.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10．遵守公司及商场的有关管理制度45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。40—44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。35—39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。30—34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。《讨论》Q1：我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？Q2：我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？6.1保持自己良好的心态销售人员每天要面对形形色色的人，日复一日的工作环境，还要背负一定的销量。面对这样一份压力不小的工作，一个销售人员的心态对他的销售工作起了关键作用。当销售遇到困难时，应如何消除障碍性因素，以积极的心态顺利地展开销售工作呢？不妨尝试一下以下方法：（1）每天给自己制定一个目标，无论放弃其他什么事情，都要达成这个目的。——— 有成功就会有动力（2）做每件工作时，都给自己限定一个时间限度，从而更有效得集中精力去完成某项工作。——— 紧迫感促使高效（3）想象成功的场景，为自己打气。——— 美好的事物总令人心情愉悦（4）和自己打赌，当一天结束前，你完成了你必须完成的工作时，适当给自己奖励。 ——— 自己必须先肯定自己（5）不要满足自己当前的业绩，不断尝试超越自己。——— 更高的目标带来更多热情（6）遇到挫折时告诉自己：每个成功人士都有过失败的经历，这是一件很正常的事情。——— 失败乃成功之母抱着积极的心态去面对和欣赏某一事物，你就会得到很多意想不到的收获和想法。各位销售顾问，请作自己心态的主人吧！6.2自信的销售最受客户青睐门店销售顾问只有对自己充满信心、对自己所在的公司以及产品充满信心，才会在销售工作中积极地争取、执着地奋斗、勇敢地面对，充满无尽的激情和动力。1） 自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自己是销售人员所必须具备的，也是最不可缺少的一种气质。那么如何才能表现出你的自信呢？2） 自信流露于你的外表。衣着得体、昂首挺胸、笑容可掬、礼貌周到，这些都会让你的客户对你产生好感。3） 面对拒绝，更要坚定自信。很多时候，但销售热情地对面我们的客户，却遭到客户的冷言冷语。这是，你一定要沉住气。因为你的客户一旦发现你信心不足，也不会对你的商品有好感了。4） 把握好自信的尺度。过分谦逊，显得有些懦弱。过分强势，又显得有些高傲。一定要拿捏好自信的度。5） 无论何时，遇到任何事情，都要保持积极必胜的信念。唯有这样，才能支持你走过漫长的销售生涯，直到最后取得成功。记住，你要成为公司的第一名！6.3客户类型分析一、 顾客购买行为分析---知己知彼，百战百胜：注意观察一见并非马上钟情，但能引起顾客注意就是一个好的开始，不管是品牌、款型、演示效果、POP、价格、还是促销活动等，都能让顾客为你驻足停留，这无论是对顾客的购买还是我们的销售，都迈出了重要的一步。产生兴趣正如爱迪生的伟大发明，兴趣是动力的基础。顾客对某款床垫的款式、特点、价格、外形等信息产生了兴趣，那么进一步的了解和认识也就开始了。产生联想爱去肯德基、麦当劳，是因为那里总有让人联想到美味的鸡腿汉堡和鸡块。顾客对斯林百兰的某产品产生浓厚兴趣时，会通过该产品的功能产生一种“如果我买了这款产品，我们家将变的或我和我的爱人将如何如何。。。。。。”的利益联想；例如：对“斯林百兰”品牌有兴趣时，会联想到“如果我这张床垫/套床，新家就会锦上添花，宝宝不哭不闹，老公的心情一定不错！”触摸欲望鸡腿汉堡的美味，光靠想象不能解决问题。联想之后，顾客会由于喜欢而产生占有的欲望。所以邀请试睡及试睡时间的长短将是关键比较权衡鸡腿汉堡虽然美味，可为什么非要去肯德基、麦当劳吃呢？有了欲望，顾客会通过再次观察、了解或回忆，对同类产品进行综合性比较和权衡，这才是顾客决定购买与否的关键性阶段！产生信心彼此有好感或许只能成就一场恋爱，相互有信心才会有幸福的婚姻。在比较权衡后，顾客往往要征询自己的“参谋人员”或销售人员的意见，尤其是质量保证和售后服务保证，在得到满意的答复或自己认真比较筛选后，才会真正做出决定购买与否。决定行动一切先决条件都已成熟，在信心的指导下，顾客完成了最后的选择，购买最终实现。满意而归终于购买到自己喜欢的物品，其间还自始至终享受到的完美服务，顾客自然感到满意，于是就有了再次购买或介绍购买的可能性。以上的方法你学会了吗？光有这些还不够，还需要——良好心态，必备素质：方法固然重要，态度却是根本，快乐是工作的原动力，快乐会让你更努力，成功销售从磨炼心智开始。《讨论》Q1“对付”顾客带来的“参谋”，你有把握吗？好不容易说服了顾客，有时又会遇到顾客带来的“参谋人员”恶性干扰，如发表出“斯林百兰不好，××的牌子更好”等意见，这可不得了，不但顾客的信心会因此动摇，甚至可能使顾客当场离你而去。此时你可要沉住气，不能对“参谋人员”发火，也不要消极对待，正确的方法是：应变方法： 对参谋人员说：我知道你是出于好意来帮助他（指顾客），但是说斯林百兰不如××牌子的好，是不是有恰当的理由呢？如果因为不了解而导致帮倒忙，就不合适了。然后针对对方的说法，用适当的方式进行说服。 对顾客说：我知道他（参谋人员）是想帮你选更合适的产品，但如果因为误解或对情况不够了解而提出错误的建议，反而不好。然后继续引导顾客了解斯林百兰的产品情况。 对参谋人员说：你认为斯林百兰的床垫不好，一定有你的原因，请你将原因告诉我，以便我向公司反应，然后听取他的意见，采取相应的说服方法来化解干扰。6.4黄金12法黄金12法---带你踏上成功之路执着进取 我们是最棒的，我们手里的产品是最出色的，我们将是顾客最佳的选择，每一天我们都会更努力；心态积极 今天我们可能卖得并不好，但这并不意味着明天我们就没有双倍的顾客，无论怎么样，我们都要坚持，因为成功就在于每一份的坚持；目标明确 要先想清楚，我们做销售到底是为什么，只有方向正确，你才能走的更远；亲切友善 时刻保持笑容去面对每个人，是成功销售的第一步，把顾客想象成你的家人；自信心 不要怀疑自己，你一定能行，对自己有信心，才能走向成功；善待挫折 每个人难免会有失败的时候，但只要你不倒下，就没有人可以击倒你；善于学习 不断总结别人和自己的经验才能不断前进；思考周密 三思而后行，让思想走在行动前面，思考的越周密，犯错误也就越少；创造性 不妨换个角度去看问题，新的方法往往会带来新的东西，很多时候机会是自己创造的；判断力 在做任何一件事之前，都要有个清淅的判断，眼光看得准，才会走得远；控制情绪 小心控制自己的情绪，对人、对己都有好处；诚信待客 以诚待客，才能赢得客户心；真诚待客2原则----尊重顾客，就是尊重自己顾客第一 在任何时候，都把自己当成顾客，设身处地为顾客着想；顾客是对的 顾客是会犯错的，但那不是粗暴对待的理由，不让顾客受委曲是我们的职责；6.5要学会控制好自己的情绪经常听到很多销售人员抱怨：自己挣得不多，做得却不少，还要两头受气。在公司被经理骂，到客户那还要忍气吞声，这种活真是干不下去了。但是想要成为为一名成功的销售人员，就必须练就“好脾气”。如果一个销售人员身上有坏脾气，往往会葬送自己的前程和事业，因为你的客户是绝对不会一味忍让和服从你的。相反，好脾气的销售人员却能创造出好的业绩。以下是你需要控制和客服的几种情绪：（1）恐惧。对面失败的经历或尴尬的局面都会让人恐惧，特别是销售新人。造成恐惧的原因往往是因为销售人员缺乏经验或信心，要克服这一弱点，必须加强心理素质，累积销售技巧。（2）愤怒。做销售工作，被拒绝是家常便饭，有时还要遭受客户的侮辱。这个时候，你一定要保持冷静。一旦由于你的发怒伤害到对方的尊严，那么你将失去你的客户。（3）猜疑。猜疑往往会失去客户，作为销售人员，一定要保持好与客户的良好沟通，不要造成不必要的误会。（4）焦虑。一名销售人员一旦有了焦虑的情绪，那么他在客户面前的表现一定是不自信的。如果客户看到了不自信的你，那么也一定无法认可你的产品。生活中，每个人都有七情六欲，更何况终端的销售人员。想要练就好脾气，必须加强个人修养，开阔胸怀，不为区区小事斤斤计较。加油！好脾气的你，一定会有好的收获。实战篇7.0 损耗管理精明商家都明白一个道理，卖出100元的商品，未必有10元的利润，但被偷100元的商品，损失的是百分之百的利润，因此防损理念自然被商家接受认同。更是我们销售顾问日常要关心的话题。在美国无论是几十平米的杂货店或是仓储式超市都安装EAS系统，因为他们已认识到安装EAS，不仅是一种防范手段，更是一种全新的经营理念。由于目前的卖场的同质竞争激烈且价位更低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：1） 收货环节的错误2） 货物条码贴错3） 不合乎程序的变价4） 商品变质、破损等管理因素5） 作业不当6） 偷盗产品到达终端后，销售顾问需认真验收产品质量，并及时向销售主管反馈产品的质量信息，有特别损耗须及时告知客户或销售；销售顾问与送货员按送货单对照清点、核对，以确保实物与单据相符；如有误差需第一时间及时向上级主管报告；销售顾问收验货签字确认后，根据货品的特点，负责对货品按要求进行合理存储；销售顾问应对货品的安全负责，防止货品被盗或丢失；销售顾问应对每日备货量负责，防止因要货计划不合理造成货品损耗过大；7.1盘点流程一、盘点目的：控制存货，指导正常经营业务；掌握损益，以便真实的反映存货情况，控制存货成本，保证存货安全完整，亡羊补牢并早采取防漏措施。二、盘点准备1. 确定盘点日期（通常在月末提前三天以上进行）及盘存时段（通常在营业结束后，或分时段分区实施）。2. 组织、确定盘点人员，做到分区到人、责任到人（合理搭配，通常两人为一组）。3. 明确盘存顺序和总负责，制定盘存纪律。4. 准备盘存表、复写纸、硬夹板、计算器、笔等盘存必备文具工具。5. 检查在途单据及电脑系统运行情况；检查当日帐务是否结算、库存是否更新、调拨有无出入库确认。6. 按产品内容进行划分，分配小组（小组成员一般为两名，记帐人和报盘人），并确定责任监督人(负责监督管控)。三、盘存实施1. 盘存开始实施，记账人与报盘人要做好协调和沟通，避免出现报记脱节、报错、记错、漏记等误盘现象。2. 记账人要负责盘后的归类和整理，并注明单位盘后区域标记，避免重盘、漏盘，盘后再进行复点,核对数量是否准确。3. 记帐人把货品的品名、型号、单价、数量分别填入盘点表，确定展示柜中的货品是否和记录相符。4. 作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。5. 店长负责盘存过程的检查、监控，确保盘存作业准确性。6. 输单员(收银员)负责整理汇总盘存表，并负责电脑录入，单据分类保存。发现计算错误和盘点误差要追究责任或责令重盘所属区域。7. 店长检查盘存表的记录情况，抽查复核、盘存的统计数据。如有较大误差再次区域复核。8. 盘点参与人员及责任监督人应在盘点表上签字，对盘点结果负责。四、盘点注意事项1、 盘点及输单过程要认真仔细，不能思想分心。2、 店长需提前做好员工动员，详细说明工作步骤和具体安排。3、 需要将残次品及污损品区分开，单独进行记录。4、 库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行。5、盘存期间禁止盘存区域的货品流动，避免库存误差。五、其它盘点1. 工具盘点：对活动中派发的购物袋以及其他市场活动包装物进行盘点，以便控制成本。2. 赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点登记以防流失。并尽快跟总库核对盘存3. 现金盘点：店铺每天所收取的现金必须每天盘点一次，并尽快在交回总部 ;店长或总部会计每周至少抽查一次。4. 设备盘点：对门店设备应建立财产卡来进行管理，并每季度或每月盘点一次，以了解设备的使用情况及现状。附件：PG销售顾问需要填写的工作报表： 报表1：《直销商店销售清单》 报表2 -《订货单》报表3：《商店每月店内库存盘点表》7.2 消防灭火器材使用一、火灾处理1、火灾预防注意事项1） 灭火器每月检查是否过期，如指针指在黄色区域，灭火器压力过剩，请马上申请更换2） 把灭火器放在易拿易取的位置，前面不要有物品挡住，其中商场或卖场主通道一般都会有两个3） 任何人员不得在店铺卖场及后场吸烟，严禁携带易燃物品进入店铺（如火柴等）2、发生火灾1） 以人员安全为首要，火势太大应往外逃生2） 拨119报警、立即向店长报告3） 使用灭火器灭火，并协助顾客一一离开3、逃生方法1）毛巾捂鼻逃生法一旦发生火灾，一定要保持冷静，不要慌张。逃生时，将一张湿毛巾连续对折三次，就成了八层，用它捂住口鼻，尽量放低身子匍匐前进，就能有效防止烟雾中毒窒息而亡。据科学测试，一张对折了八层的湿毛巾，它不仅能过滤60%左右的有毒气体，还能把吸入肺部的气体给提前降温，有效避免高温气体对呼吸系统的伤害2）火灾防烟面罩逃生法先打开包装盒并取出呼吸头罩，接着拔掉滤毒罐前孔和后孔的两个红色橡胶塞，然后将头罩戴进头部，向下拉至颈部，滤毒罐应置于鼻子的前面，最后感觉一下舒适程度，再拉紧头带，以妥当地包住头部。戴上面罩后平静地呼吸，并选择最安全通往紧急出口的路线进行逃生。若逃不出去，就等待救援，站在安全的窗前，使自己易于被人发现。一个正常、合格的火灾防烟面罩，一般可以持续使用40多分钟，具体情况可参照使用说明，因地置宜。7.3 识别假钞的4个绝招识别假币的方法就是一看、二摸、三听、四测。票面的整体颜色来看，当假币和真钞放在一起时，可以发现假币的颜色相对要白一点。第二，从票面的水印来看，真钞水印背景为白色，而假币水印背景则是相对较黑。 第三，将真钞和假币放在一起仔细比对，可见真钞毛主席头像的左眉毛与眼睛清晰地分开，而假币的左眉毛与眼睛则要更加接近一点。看：仔细观察票面的颜色、图案、花纹、水印等外观情况，真币清晰流畅，立体感很强。摸：用手指触摸钞票来分辨人民币真伪。真币票面上行名、盲文、国徽等图案凹凸感很明显。听：通过抖动使钞票发出声响，根据声音来判别人民币的真伪。真币的声音清脆响亮。测：借助简单工具和专用仪器进行钞票真伪的识别。肉眼如何鉴别假钞其中1、3、6，肉眼鉴别非常方便；2、4、5，最好和一张真钱对照着看。1. 这里有隐形的“100”字样，需要把票面放得和眼睛接近平行，对着光源才能看到。而假币是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。2. 这几处图案和文字，用手摸，凸凹感会非常明显。假币没有凸凹感。3. 金属线。真钱是完整的一条，假币中间一般有明显断续。4. 对着光亮看，真币两面的图形会合在一起，成为一个非常完整的中国古铜钱“孔方”形状。而假币全都不能合成圆形，非常明显。5. 这里也有个“100”的隐形字样。假币也有，但和真币对照看，差别很明显。6. 把真钱上下晃动，这个“100”的字样会变颜色，一会变蓝一会变绿。假钱完全不变。《讨论》Q1：收到假币你会怎么做？A1：收到假币拿出去花，被人认出来，脾气不好的立马修理你，大嚷大叫……不拿出去花又觉得憋屈…是否现在手头上还有张50或100的…一直静静的躺在家里… 若各位销售顾问在门店收到假钱可以拨打110通过一次的血的教训，希望能学会辨别假钱，兴许聪明的你，也会慧眼识假币……7.4 工伤处理1. 24小时原则：必须在24小时内拨打或者发短信到工伤报备电话2. 如果是发生的是交通事故：区分是否为上、下班途中3. 注意交通部门出示《责任认定书》7.41工伤申报工伤所需基本资料（具体个案因工伤类别和当地社保要求不同而有所差异，请以斯林百兰人事专员的书面要求为准）1. 填写《工伤认定申请表》；2. 劳动合同或事实劳动关系的有效证明；3. 首次病历（疾病诊断证明），或职业病诊断证明书；4. 伤者身份证复印件；5. 单位申请的或个人有授权委托他人办理的，请附上授权委托书，办理时受委托人应出示身份证原件，并提交身份证复印件；7.42工伤鉴定1. 填写《上海市工伤保险待遇审核表》；2. 工伤确认表（书）原件；3. 劳动能力鉴定书（属轻伤职工在医疗终结后自愿放弃劳动能力鉴定的，提供《上海市工伤职工医疗终结临床体检与诊断表》）原件；4. 身份证复印件；5. 医疗机构提供的医疗费发票和住院费用总清单原件；6. 病历、出院小结复印件，或死亡证明和户籍注销证明复印件；7. 职工社会保障卡；首次参加工伤保险的职工（3个月内）发生工伤，还应出具地税部门已受理的登记申报单；8. 属建筑企业参保职工的，应提供职工《职业技术资格等级证书》复印件；9. 申请定期待遇（一至四级伤残职工及工亡职工的供养亲属），提供有“银联”标志的银行卡复印件。7.5 斯林百兰售后政策《上海市家具行业产品“三包”细则》摘要家具产品“三包”期限为一年。发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。“三包”自开具发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。售出的合格品家具产品“三包”规定如下：（一）、包修：凡属于质量问题，均属保修范围。（二）、包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品保修期从更换之日起重新计算。（三）、包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。收到消费者书面投诉后，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。在“三包”有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取折旧费。（一）、对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其它产品二要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的0.1%/日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。（二）、因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收取折旧费金额有双方协商决定。上海斯林百兰软家具有限公司，非“三包”范围修理项目收费标准：1、 维修保养（不涉及更换原材料）：原床垫价格*5%；2、 更换面料：原床垫价格*15%；3、 更换填充料：原床垫价格*18%；4、 更换围边：原床垫价格*8%8.0 结尾现场模拟演习在肯德基工作的员工都有服务箴言——DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！（你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！）你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。我们也借用这句服务箴言，因为商场如战场，你就是战场上永往直前的战士，真正的销售是真枪实弹的较量，一个优秀的战士一定是在枪林弹雨中成长的，在是刀光剑影中成熟在学习中前进，在实践中成长8.1你应具备的。。。。（1）正确理解销售工作：销售是一项非常专业且最具挑战性的工作，所有的成功者都需必备非凡的推销和行销能力。（2）具有强烈的企图心：对于成功的愿望和企图心永远是一个成功的销售员所必须的条件。（3）对产品的十足信心与知识：你对自己的产品或服务的信心会直接影响你的客户，决定了你在销售过程中能传递的热情和影响力。（4）注重个人的成长：成功是可以复制和模仿的，任何能力都是通过不断的学习和经验积累而成的。（5）归纳总结、举一反三：成功的销售人员会分析每一个成功和失败的案例，归纳总结，举一反三。（6）高度的热诚和服务心：成功的销售人员永远非常关心他们的客户需求，因为他们知道，客户转介绍的客户，永远都会是最好的客户。（7） 非凡的亲和力：一个销售人员是不是能够很快地同客户建立起很好的友谊，与他们的业绩肯定有绝对的关系，这种能力便是亲和力。（8） 对结果自我负责：成功的销售人员对自己的业绩和结果100%地负责任，他们都认为是在为自己工作，他们是自己的老板（9） 明确的目标和计划：达成目标最简单的方法就是把你的目标细分成每一天的行动，清楚地知道为了达成这些目标，你每天需要做什么？（10）你还需要有：诚实 (Integrity）有冒险的意愿 (Willingness to take risks)有创新的能力 (Ability to innovate)实现的能力 (Ability to getting done)活力(Vitality)让自己成为SLUMBERLAND所有系列产品中的极品！没有什么比人们在使用产品后获得显著效果的真实见证故事更具说服力。再次谢谢大家！Unitrans世联翻译公司在您身边,离您近的翻译公司,心贴心的专业服务,专业的全球语言翻译与信息解决方案供应商,专业翻译机构品牌。无论在本地,国内还是海外,我们的专业、星级体贴服务，为您的事业加速！世联翻译公司在北京、上海、深圳等国际交往城市设有翻译基地，业务覆盖全国城市。每天有近百万字节的信息和贸易通过世联走向全球！积累了大量政商用户数据，翻译人才库数据，多语种语料库大数据。世联品牌和服务品质已得到政务防务和国际组织、跨国公司和大中型企业等近万用户的认可。 专业翻译公司,北京翻译公司,上海翻译公司,英文翻译,日文翻译,韩语翻译,翻译公司排行榜,翻译公司收费价格表,翻译公司收费标准,翻译公司北京,翻译公司上海。
